ほとんどの人はすでにスマートフォンを所有しています。この種のデバイスの高度な開発とともに、ますます多くのソーシャルメディアアプリとユーザーがそれに結びついています。ソーシャルメディアアカウントを持っていない人は、最近非常にまれです。そのため、より多くの企業がソーシャルメディアの力を利用して顧客に連絡しています。
ソーシャルメディアカスタマーサービスとは何ですか？
ソーシャルメディアカスタマーサービスは、カスタマーサポートサービスのためのソーシャルメディアサイトとアプリの組み込み機能を使用して行われます。前述のように、ソーシャルメディアユーザーの数は毎日増え続けており、新しい顧客を引き付け、既存の顧客を支援するのに最適なツールとなっています。また、ほとんどのユーザーは、これまで以上に企業への連絡が容易になるため、この方法を使用することを好みます。
ソーシャルメディアアプリは、インスタントチャットメッセージングやビデオ通話などのコミュニケーションサービスを提供することにより、サービスをバンドルします。したがって、企業はそれをうまく行う方法を知る必要があります。ほとんどの場合、これらの機能は企業に無料で提供されており、スムーズに実行するには人的資源のみが必要です。
これらのヒントは、どの企業もソーシャルメディアの力を活用するのに役立ちます。
1.（確認済みの）ビジネスアカウントを作成する
ソーシャルメディアカスタマーサービスを開始する最初のステップは、確認済みのアカウントを作成することです。ほとんどのソーシャルメディアサイトは、アカウントのIDを証明すると、チェックマーク（通常は青色）にタグを付けるため、企業はアカウントが確認されたことを認識します。
確認は、詐欺、フィッシング、個人情報の盗難につながる可能性のある提起者からではなく、ビジネスの公式ページに連絡することで、顧客の信頼を高めます。
アカウントの確認には時間がかかる場合がありますが、それまではソーシャルメディアページを宣伝して、顧客にサービスの利用を開始してもらいます。偽のアカウントを定期的にチェックし、偽のアカウントよりもフォロワーやサブスクライバーが多いなど、本物のアカウントの詳細を通知することでフォロワーの認知度を高めます。
カスタマーサポート専用のアカウントを別途作成することをお勧めします。これにより、ユーザーが他のユーザーに否定的な印象を与えるような懸念事項をビジネスアカウントに投稿することを回避できます。
2.ソーシャルメディア管理ソフトウェアの使用
幸いなことに、適切な利用を支援し、より良いソーシャルメディアカスタマーサービスを提供できるソーシャルメディア管理ソフトウェアがあります。 FacebookやTwitterに限定されるものもあるため、より多くのソーシャルメディアプラットフォームをサポートできるものを選択してください。
この種のソフトウェアは、各アカウントを1つずつチェックするよりも優れています。すべてのプラットフォームを並べてチェックすることで、会話を簡単に監視できます。一部には、更新を確認したり、より注意が必要な更新に簡単に対応したりするオプションがあります。
チャットボットは、Facebookメッセンジャーなどの一部のソーシャルメディアアカウントでも利用できます。よくある質問への回答に役立ち、簡単に回答できる質問が順番に追加されるのを防ぎます。また、作業量を直接追加するよりも、既存のメッセージに応答するための時間を与えます。
3. ルールを策定する
ソーシャルメディアカスタマーサービスを扱う部門は、多様な顧客に適切な対応が行われるために、ガイドラインを作成する必要があります。ソーシャルメディアは、人々が話していることを誰もが見ることができる、開かれた本のようなものです。したがって、与えられる応答は、友好的な口調を保ちながら、会社の価値観と一致する必要があります。
これらのルールを策定する際には、各会話の時間枠、顧客の苦情を処理する方法、およびよくある質問に答えるためのテンプレートを作成することを考慮してください。企業は、顧客の懸念を体系的に解決するのに役立つ既存のチケットシステムの使用を実装することもできます。
4. 統計の確認
顧客への対応方法に関するルールを策定した後、パフォーマンスの評価方法に関するルールも作成する必要があります。また、チームは顧客が正しい情報を時間通に受け取っているかどうかを確認するための品質チェックを行う必要があります。
コンタクトセンターと同様に、ソーシャルメディアカスタマーサービスを扱う従業員にも、所定のルールが守られていることを保証するKPI（主要業績評価指標）を与える必要があります。考慮すべきKPIの例は、顧客維持、最初の連絡先の解決、および解決の所要時間です。
5. 適切に対応する方法を知る
ソーシャルメディアのカスタマーサポートチームがテンプレートのリストからのみ応答する場合、それは役に立たないでしょう。よって、人間と話していると感じられるような感触がなければなりません。会話をパーソナライズするために人の名やユーザー名を使用すると、顧客の注意を引くことができます。
顧客に統一された回答を提供するには、従業員にナレッジベースへのアクセスを許可する必要があります。このツールは、顧客からの問い合わせに対応するために使用される情報源です。
公開メッセージや問い合わせをいつ非公開にするかを知ることは重要です。 ソーシャルメディアプラットフォームは、投稿に関連する人に通知を送信することができ、会話に関与していない人はそれを目にしたくありません。
6.フィードバックを求める
ユーザーはすでにインターネットを利用しているので、オンラインフィードバックフォームに記入するようにうまく依頼してください。 答えるのは簡単で、コメントや追加したいことを書くための適切なスペースが必要です。 これは、ソーシャルメディアのカスタマーサービスまたは会社のカスタマーサービス全般を改善する方法についてのアドバイスとなります。
ソーシャルメディアは 友人や家族だけでなく、企業が顧客と親密になるためにも、
間違いなく今日の世界で強力なコミュニケーションツールです。
これらの現代の進歩に適応するために、どんなビジネスも繁栄するために、時流に参加することが重要です。 オンラインでの存在感は、今日のあらゆるビジネスにとって不可欠です。
