ほとんど全ての企業がカスタマーサービスを提供しています。専任のサービスチームであろうと、カスタマーサービスもこなすオーナーだけであろうと。しかし、担当者と話す際のお客様の目的は基本的に共通しています。それは、問題を解決してもらう又は必要とするものを迅速かつ効率的に手に入れることです。
多くの場合、何か不具合があってカスタマーサービスに助けを求めているので、怒り、イライラ、愚痴をこぼしてしまいます。しかし、話している相手は問題と関係がない可能性が高く、問題解決の解決をサポートしたいだけであることを覚えておくことが大切です。
必要な解決策も無しに企業のカスタマーサービスと話すのは非常に苛立ちを感じるでしょう。
しかし、お客様として優れたカスタマーサービスを受けるための方法がいくつかございます。この記事では、より良いカスタマーサービスを受けるための経験則をいくつかご紹介します。
1. 問題を調べる
カスタマーサービスに問い合わせる前に、オンラインで問題を調査し、他の誰かが同じ問題を抱えているかどうか、または他の誰かがこの種の問題に関して企業と以前にやり取りしたことがあるかを確認すると良いでしょう。
一部企業（Amazon、Walmart、eBay、SHEINなど）は、お客様が直面する可能性がある多くの問題の解決策とともに、広範なヘルプとFAQ項目をお客様に提供しています。
調べることで得られる利点:
- 誰かが自分と同じ問題を抱えて解決したことがある場合や誰かが提案をした場合は、それらの提案を試すことで時間を節約でき、カスタマーサービスのサポートを必要とせずとも問題を解決できる可能性があります。
- これは広範囲にわたる問題であるかどうか、そして実際にカスタマーサービス担当者がサポートする際には、どういった情報を必要とするかを事前に確認できます。
2. 準備する
カスタマーサービスに問い合わせる前に、複数問い合わせ内容があるかどうか、特定の問題の解決策かなど、カスタマーサービスから得たい情報を正確に書き出しましょう。
カスタマーサービスに複数の問題を問い合わせる場合は、全ての問題を忘れないようにし、電話をかけ直す必要がないようにしましょう。
また、アカウント番号、セキュリティPIN、パスワードなど、カスタマーサービスから尋ねられる可能性のある情報も事前に準備しておきましょう。
また、問題を明確に説明しカスタマーサービスから明確な回答を得るために、これまで自分で行ったことと特定の問題を分かりやすく箇条書きにしましょう。
必要情報が全て揃っていなかったり自身が問題を明確に理解していないと、一度離れて追加情報を集める必要がある場合に、電話ややり取りが無駄になる可能性があります。
3. 必要なことをできるだけ明確かつ詳細に
言葉で説明するつもりはありませんが、お客様が解決したい問題をカスタマーサービス担当者が理解しやすくなる重要な事項は省かないようにしましょう。必要なことが明確であれば、求めているサービスが簡単に手に入ります。混乱を減らすために、メッセージをまとめるのも良いでしょう。
問題が何であるか、解決したい点は何かをしっかり明確にしてください。問題解決に関係ない追加情報は必要ありません。
多くの人は電話ややり取りの準備ができておらず、提供する情報が多すぎる結果、混乱を招き、本当に知りたいことを見逃してしまう可能性があります。カスタマーサービスに提供する情報が特定の状況や解決に役立たない場合は、カスタマーサービスから要求されない限り必要ありません。
4. 共感し、忍耐を行使し、鉄則テクニックを使う
常に共感を示し、相手と寄り添うようにしてください。カスタマーサービスという仕事がいかに求められ、時には苛立ちを感じることもありますよねと彼らの気持ちに寄り添い、大事にしたくないが問題を解決したいと伝えましょう。ちょっとしたお世辞も効果抜群です。
人間は間違いを犯すものであり、会社も間違いを犯します。まず、時間をかけて問題の原因を説明し、担当者が問題を解決できるようにするのが賢明です。落ち着きながら相手と話せる顧客は、典型的な良い顧客です。
鉄則テクニックとは、自分が扱われたい態度で相手も扱うことです。従業員に苦情を申し立てる際は、丁寧に、丁重に、礼儀正しくすると、より良いサービスが受けられます。
5. 店のポリシーに準拠する
ビジネスは、その店のルールを遵守するお客様には柔軟に対応します。例えば、商品を返品する必要がある場合は、返品期間内に適切な様式を用いて返品してください。
6. 問題をエスカレーションする
カスタマーサービスはお客様をサポートする存在ですが、一方で企業を守り、企業が定めた規則に従わなければなりません。多くの場合、最初に要求を拒否するということです。
また、カスタマーサービス担当者がお客様の問題をきちんと理解できなかったり、解決するほどの問題があるとは思わなかったりする場合もあります。
いつも答えを拒否しないでください。カスタマーサービスがサポートを拒否したり、サポートに時間がかかりすぎたり、お客様は必要なものが得られなかったため、上席に代わってもらうのが合理的な要求であると感じた場合は、問題をマネージャーやシニアカスタマーサービス担当者にエスカレーションするように依頼する必要があります。
また、一流のカスタマーサービス担当者がお客様が望むことを行う権限を保持していない可能性もあります。そのため、エスカレーションは問題を解決できる誰かに対処依頼し、問題を解決する最速の方法です。
7. フォローアップ情報を取得する
カスタマーサービスとやり取りすると、問題がすぐに解決するか、企業が対応を求められる場合があります。例えば、問題解決の予定日、または誰もお客様に連絡しない場合や問題が解決されていない場合に後でフォローアップする際に必要な情報やチケット番号を確実に入手しましょう。
チケット番号があれば、カスタマーサービスに再度問い合わせることが可能です。次のカスタマーサービス担当者が簡単に前回の問い合わせ内容を把握できるようにチケットが作成されているため、問い合わせ内容を繰り返す必要はありません。
また、スマートフォンのカレンダーにリマインダーを設定して、問題を忘れないようにするのも効果的でしょう。
8. 手を引かないで
場合によっては、お客様が間違っている可能性もあります。お客様またはお客様のアカウントタイプではサービスや機能が利用できない場合があり、その場合は何もできません。しかし、企業が本来提供すべきものが提供されていないと思われる場合は、引き下がる必要はなく、引き続きエスカレーションや、カスタマーサービス担当者と問題について協議しましょう。
今の担当者と上手くいかない場合は、問題をエスカレーションしてみてください。そのエスカレーションが役に立たない又はエスカレーションができない場合は、他の方法でカスタマーサービスに問い合わせましょう。電話、メール、オンラインチャット、SNS、さらにはカスタマーレビューサイトを用いて求めているサポートを受けましょう。
様々な担当者が、あらゆるレベルで顧客をサポートし、様々な承認をいとわない場合があります。
まとめ
カスタマーサービスとやり取りするときは、問い合わせ目的を忘れないようにしましょう。ほとんどの場合、問題があり解決策を求めています。適切な解決策を得るには、問題と解決のために受け入れることの両方を明確にしておきましょう。
カスタマーサービスが行なったことを受け入れる必要はなく、多くの場合、必要な情報を得るために、ひと押ししたりエスカレーションする必要があります。
怒りやフラストレーションなどの感情は忘れましょう。相手に共感し、忍耐を行使し、鉄則テクニックを活用してください。