ライブチャットはメッセンジャーと同じで、今のビジネスには不可欠なツールです。リアルタイムの自動化により、顧客からの問い合わせに対して即座に回答できるため、顧客満足度が上がりました。デジタル時代の今、ライブチャットソフトは、顧客サービスのコストを削減し、収益を伸ばします。
顧客側の見解
顧客の立場からすると、便利なライブチャットを使えば時間を節約できます。問い合わせると即座に回答が得られるからです。フォレスター社の調査によると、顧客の41パーセントがウェブサイトでライブチャットを望んでいます。ライブチャットは、顧客とサービス・プロバイダーのエンドツーエンド体験の質を向上させます。さらに、サービス・プロバイダーとの信頼関係を築く自信を顧客に与えてくれます。
プロバイダー側の見解
プロバイダーにとっては、ライブチャットは業績の点でさらに重要です。顧客満足度だけでなく、客離れを防ぎ、売り上げを伸ばし、ROI（投資利益率）を上げることができるからです。個人向けの電話やメールと違い、一人の担当者が同時に3人～5人の顧客対応ができるため、運用コストを節約できます。ライブチャットは、即座に送られるフィードバックの精度を高めます。
ライブチャット・ソフトウェア
2021年に業績の良かった優れたライブチャット・ソフトウェアをいくつかご紹介します。
Bitrix24（ビトリクス24）
ビトリスク24は、最高評価を得たライブチャット・ソフトウェアの1つです。あらゆる種類のコンテンツ管理システム(CMS)とも、その機能を効果的に実行できます。このソフトには、無料あるいは安価なユーザープランがあり、同時に12人の担当者が通信できるようになっています。ライブチャット・ボックスだけに限定されておらず、他のソーシャルネットワーク・プラットフォームとリンクすることもできます。保存された情報を処理・自動化して、将来の販促キャンペーンに利用できます。
Chatbot（チャットボット）
このソフトのテンプレートは効率的でカスタマイズができ、顧客サポートサービス用に完璧に改良されています。インタラクティブな映像と書式（ボタンとビデオを含む）で問題を解決するサポートを年中無休24時間継続的に行っています。プロバイダーは、このサービスを「よくある質問への回答」を使って自動化し時間を節約した分、より重要なクエリに集中できます。 また、サービスは多言語インターフェースで行うので、グローバル企業にとっては魅力となります。
Chatra（チャトラ）
チャトラは、使い勝手のよい顧客サポート・サービスで、組み込まれたテンプレート、オンラインとオフラインの2つのモードがあります。自動メッセージを使えば、ランディングページとチェックアウトページで、プロバイダーが顧客に挨拶を送れます。また、カスタマイズされたポップアップ・メッセージを顧客が利用することで、手間をかけずにクエリの処理ができます。さらに、チェックアウトページでアシストを行います。
Chaport（チャポート）
チャポートは、入力インサイト、ビジター情報、多言語チャット・ウィジェットを提供します。APIを使って、2,000以上のアプリやサイトに統合することができます。プロバイダーは、自動回答をFAQ（よくある質問）に送信したり、関連性のあるリンクへ自動的に招待したりすることができます。接続されたアプリやサイトのクエリに対しては、1つのチャット・ウィジェットからリアルタイムで応答します。新規顧客、再利用の顧客、利用に至らなかった顧客に関するレポートを作成します。
Drift（ドリフト）
ドリフトは、AIを駆使した近代的な購買体験を提案しています。自動化されたテンプレートにより顧客の満足度を高め、担当者（エージェント）が効率的なワークフローを作ることができます。ドリフトのAIボットは、年中無休24時間の顧客対応をします。これは、言わば「収益加速」ソフトです。顧客の関心を実際のコンバージョン（成果）へと導き、収益を増加させます。興味をそそるインターフェースが、顧客とサービス・プロバイダーの信頼関係を築きます。
Engagebay（エンゲージベイ）
エンゲージベイは、まさにオールインワン・ツールです。自動化からワークフローまで、すべてのタスクを効率的に行います。ライブチャットのインターフェースが使いやすいので、顧客は問い合わせを即座に送ることができます。フローチャートは追加のオプションとボタンを使って、カスタマイズできます。 エンゲージベイは最も手頃な価格で利用できる顧客関係管理(CRM)サービスの1つであり、今年はさらに注目されるはずです。
Freshchat（フレッシュチャット）
フレッシュチャットには自動ボットとAIがついており、ユーザーはフローチャートを作成し、すぐに顧客の対応ができます。FacebookやWhatsAppなどの他のメッセンジャーに接続し、顧客データを保存します。このデータは将来の事業活動に使うことができます。また、IntelliAssign（インテリアサイン）という独自の機能が、エキスパート担当者にその専門分野に合ったクエリを割り当てます。
Intercom（インターコム）
米国ソフトウェア会社であるインターコムも、ライブチャット・ソフトウェアを出しています。ユーザーは、ボットチャットを個人用に設定し、モダン・インターフェースを使って顧客と対話を交わすことができます。ジフ（GIF）、絵文字、入力中の表示で、顧客の体験がより快適になります。返信時間は超高速で、顧客サポート、エンゲージメント、マーケティングの基本にかなっています。
LiveChat（ライブチャット）
ライブチャットは、最も広く使用され推奨されるライブチャット・ソフトウェアです。その名の通り、常に人間のエージェント（担当者）が、安定したAI自動化を使いながら、「ライブで」問い合わせに対応します。さらに、顧客はボットではなく人と話していることが分かっているため、問題が実に素早く解決されます。カスタマイズできるテンプレートとフローチャートによって、顧客はランディングページとチェックアウトページで挨拶を受けます。顧客の質問に応じて、自動的にリードが担当サポートチームへ作成されます。ライブチャットを他のチャットボックスと統合すれば、顧客とのコミュニケーションと満足度を上げることができます。
Olark（オラーク）
オラークは小規模のスタートアップ企業に最適です。複数の統合、顧客データの整理、ライブチャットのインサイト生成を行うことで、プロバイダーはリアルタイムで顧客対応ができます。プリテキスト・フォーム、自動アドバイス、提案を作成することもできます。オフラインモードでは、適切な時間にメールで顧客とチャットすることができます。顧客のアクティビティを追跡し、記録をアーカイブに保管できます。
Userlike（ユーザーライク）
ユーザーライクは、個性的なライブチャットで、ウェブサイトのメッセージ送受信とモバイルのメッセージ送受信を 一つのハブに結合します。ユーザーライクの自動化は、会話からリードを作成し、関係当局に送信しなおしてサポートを依頼することで、顧客とのコミュニケーションがぐっと楽になりました。ダッシュボードで、管理者は担当者のアクティビティとインタラクションを追跡できます。ユーザーライクが提供する音声メッセージのオプションは、他のソフトにはないものです。
まとめ 以上ご説明したように、ライブチャットは今日のビジネスにおいて極めて重要な役割を果たしています。顧客からの問い合わせを売上に結び付け、ROI（投資利益率）を高め、電話やメールを使わないことで経費の削減に役立ちます。さらに、顧客の問題を特定し、顧客を満足させ信頼関係を築くことができます。ライブチャット・ソフトウェアは、CRM（顧客関係管理）、eコマース、管理タスクのどれでも簡略化することができます。
