カスタマーサポートのスタッフがマネージャーを持たないことは想像を絶するでしょう。それは顧客にサービスを提供するスタッフに多くの仕事量を追加します。その上、スタッフは仕事をより簡単にしてくれるリーダーを必要とするでしょう。これがカスタマーサポートマネージャーの出番です。
あなたが昇進したり、マネージャーを探しているなら、以下はカスタマーサポートマネージャーの責任がどんなものであるかを知るのに役立ちます。
日々進化し、知識が豊富
カスタマーサポートスタッフは、マネージャーをチームの権威であり、最も知識のある人と見なしています。
マネージャーは、従業員にとって何かを確認する際の最初の連絡先であり、より良い解決策を提供することが期待されています。カスタマーサポートマネージャーは、問題解決のスキルを持ち、従業員に最善のアドバイスを提供し、その情報を顧客に提供する必要があります。
チームで最も知識ある人物であることに加えて、マネージャーは常に変更について通知を受けるか、新しい情報を更新する必要があります。
一部の顧客の懸念は、突然の更新または変更から生じる可能性があり、マネージャーは、多数の苦情を処理する準備もする必要があります。
従業員の選択とトレーニング
新しい従業員を選考する際、カスタマーサービスマネージャーの積極的な参加が必要です。マネージャーはカスタマーサポートスタッフになるために必要なスキル、行動、および態度を最もよく知っている人であるため、採用プロセスに参加することが重要です。
長年の経験とともに、マネージャーはそのポジションに最も適した求職者を特定できる必要があります。
採用プロセスは、最適な応募者の選択にとどまりません。新たに加わったカスタマーサポートスタッフは、フロアオペレーションに到達する前に、仕事の範囲、義務、および責任をよりよく理解するためのトレーニングを受けます。
カスタマーサービスマネージャーは、新入社員の適切なトレーニングにも参加して、トレーニングの進捗状況について正直なフィードバックを提供する必要があります。マネージャーは新入社員が自分で働き始め際、より良いパフォーマンスをするためのヒントと解決策を与えることができます。
従業員の面倒を見る
カスタマーサポートマネージャーの仕事には、従業員の世話が含まれます。また、職場で健康的な労働環境を促進する必要があります。通常、カスタマーサポートスタッフは、トラブル対処や複雑な問題、または顧客の怒りに対処しなければならないという事実を考えると、ストレスの多い環境に毎日直面しています。
このため、マネージャーはシフトを均等なスケジュールに配置することにより、ワークライフバランスを促進する必要があります。また、十分に休息している従業員の仕事のパフォーマンスが向上することを念頭に置いて、スタッフが過労にならないようにすることも含まれます。
管理者は、従業員間で発生する可能性のある競合にも対処できる必要があります。これが起こったとき、中立的な立場でいることが必要です。結論を出す前に、ストーリーの各側面が十分に評価されていることを確認してください。マネージャーは、従業員同士の対立であれ、従業員同士の対立であれ、平和を促進できる必要があります。
チームのメトリクスを分析する
他のマネージャーと同様に、カスタマーサポートマネージャーは、パフォーマンスに基づいてチームがどこに位置しているのかを知る必要があります。マネージャーはメトリック分析を行い、何がうまく機能していて、どこで改善が必要かを判断する方法を知っていなければなりません。
このデータを使用する際、マネージャーは従業員と一緒に行動計画を立てて、最良の実践が毎日守られ、改善が必要なものには適切な注意を払うようにする必要があります。
レポートが分析されたら、マネージャーは、従業員のパフォーマンスを向上させる方法、目的の評価、またはスコアに達するまで最善を尽くし続ける方法を把握する必要があります。チームを支援するための最良の実践を共有することで、従業員にとって良い例になるはずです。
厳しい状況に対処する
顧客はスタッフが問題解決できなかった場合、苛立ちを感じ、通常はマネージャーを求めます。その光景はテレビ広告や映画で見たり、顧客として自身で体験したりしています。したがって、マネージャーは、顧客を落ち着かせ、会社が持っている利用可能なリソースを使用して最良のオプションを提供する方法を知っている必要があります。
最高のマネージャーは、会社が提供できる最良の解決策に基づいて顧客を説得しなければなりません。困難な状況が発生した場合、マネージャーは優れた調停スキルを持っている必要があります。
会社の基準に準拠する
企業はランダムな監査と品質チェックを実行する場合があり、マネージャーはスタッフがどのように働いているかを常に認識している必要があります。マネージャーは従業員がビジネスの規則、規制、およびポリシーを遵守していることを確認する責任があります。
カスタマーサポートチームは、既成概念にとらわれずに考える必要があるかもしれませんが、会社が設定した境界や基準を超えてはなりません。
ルールに違反すると、実行されたアクションに基づいて、停止または法律の全範囲が適用される可能性があります。不必要なトラブルを避けるために、マネージャーが従業員にすべきこととすべきでないことを常に思い出させることが重要です。
品質チェックを実行する
一部の企業には独自の品質保証チームがありますが、マネージャーも独自の手動でこれを実行する必要があります。抜き打ち検査は、誰も見ていない場合でも従業員がうまく機能していることを確認するために行われます。また、品質保証チームが確認と監査を実施した後の従業員の準備にも役立ちます。
従業員サポート
カスタマーサポートスタッフが顧客を支援する場合、カスタマーサポートマネージャーは、従業員の仕事をより良く遂行するためのニーズをサポートする責任があります。チームが使用しているツールやリソースの問題を報告するときは、本社または本社の連絡担当者である必要がある場合があります。
チームに渡されたデバイスのトラブル対処のために、適切なトレーニングが必要になる場合もあります。単純なサポートであろうと複雑なサポートであろうと、マネージャーは常に従業員に援助の手を差し伸べる準備ができている必要があります。
カスタマーサポートスタッフは顧客が望んでいる支援を提供するので、カスタマーサポートマネージャーは彼らが扱っているスタッフと顧客に卓越したサポートを提供することを確実にするべきです。
いくつかの義務と責任があるかもしれませんが、見返りとして、彼らは分析的な思想家になり、仕事の経験からより良い問題解決スキルを持っています。
