カスタマーサービスの価値とは何か、またそれらをどのように統合するか

成功する企業は、顧客サービスの価値を優先する方法を知っています。顧客中心主義に焦点を当てていることは、顧客サービスの理想が企業の成功にさらに大きな影響を与える可能性があることを示しています。

今日、組織のカスタマーエクスペリエンス文化が中心であり、経営幹部は、新しい従業員の雇用を含むすべての決定の指針として、使用しています。卓越した顧客サポートを提供することに高い優先度を置いている企業には、持続可能な変革を促進し、顧客サービス体験を向上させる仕組みがあります。

カスタマーサービスの価値とは何か?

文化は、価値観を定義する上で重要な役割を果たします。上級管理職は、目標とその達成方法を定義する戦略に焦点を当てることができます。これらの目標を達成するために、組織は価値観を通じてグループの活動に影響を与えます。組織の価値観を共有する潜在的な従業員は、十分に確立された文化を持つ会社に惹かれるでしょう。

顧客サービスの経験は、会社が持っているコアバリューの影響を受けます。これは、顧客サービスに重点を置く企業にとって、いかにコアバリューが重要であるかを示しています。これにより、顧客をどのように扱うべきかがわかります。従業員が会社のコアバリューを理解していない場合は、職場での意識を高める時です。これにより、経営陣が顧客にサービスを提供する方法が変わります。

顧客サービスの価値の種類

これらの顧客サービスの価値は、顧客対応スタッフが可能な限り最高のサービスを提供できるように指導し、支援する上で重要です。

1. ロイヤルティー

多くの忠実な顧客を持つ企業は、顧客への対応方法を熟知しているので成功しています。顧客のロイヤルティーを獲得するには、1 つのアクションだけを実行する必要はありません。そのため、会社が常に提供している価値を実証する必要があります。

ロイヤルティーがすでに獲得されているということは、それを維持しなければならないということに注意しなければなりません。

カスタマーサービススタッフは、会社の代表者です。会社の「顔」である以上、お客様のロイヤルリティー維持に力を注ぐチームです。従業員を会社に専念させるには、経営陣が従業員に全体的なサポートを提供する方法を理解しておく必要があります。会社のスタッフが献身的であれば、顧客に忠誠心を促すサポートを提供するでしょう。

2. 説明責任

企業は、顧客が促進する行動や約束に対して責任を負うことが期待されています。顧客サービスチームは、顧客の懸念を解決する際に会社を代表します。したがって、顧客サービススタッフは、顧客の懸念を解決するために最善を尽くすことが期待されます。

エージェントに権限を与えることは、顧客に説明責任を示す最良の方法です。スタッフは、会社と顧客の両方に可能な限り利益をもたらす解決策を提供するために、既成の概念にとらわれずに考える必要がありますが、顧客サービスチームは、顧客のニーズに対応するために必要な策を備えている必要があります。

3. 誠実さ

顧客は、自分の言葉や表現に忠実になってくれることを期待しています。顧客のために隠れた目的を持っているように見える会社とビジネスをするのは難しいです。優れた顧客サービスを提供するには、企業が顧客に対して誠実であり続ける透明性が必要です。

情報の配信方法は顧客のビジネスに対する見方に影響を与える可能性があるため、顧客に忠実であることは慎重に検討する必要があります。また、会社が報告したい真実を示す必要があります。

たとえば、会社が技術的な問題に直面し、優れた顧客サービスの提供を妨げている場合、経営陣は顧客に何が起こっているのか、問題を解決するために何をしているのかを知らせることが期待されています。

4. ユニーク

競争力を獲得するために、ビジネスは、競合他社が提供しているものと比較してユニークなビジネスアイデアを考え出します。簡単そうに見えますが、似たような商品やサービスとの差別化はお客様にも感じていただけるはずです。今日、企業は会社の収益性を高めることができる他の製品やサービスにシフトしようとしているため、競争はより難しくなっています。

フィードバックを収集することは、企業が製品、サービス、およびプロセスをさらに改善するのに役立ちます。コメントや提案は、その会社が競合他社と同じではないことを顧客に理解させる、より良いビジネスアイデアにつながる可能性があります。

5. ポジティビティー

世界はすでに否定的なものに満ちており、さらに何かを追加する必要はありません。顧客は、会社が悲観的になるのではなく、楽観的であることを促進していると感じるべきです。

サポートを求めるほとんどのお客様は、直面している問題についてすでに動揺しており、サポートエージェントができることは、できるだけ早く解決できるという前向きな見通しを立てることです。

繰り返しになりますが、カスタマーサービスチームは会社を代表します。従業員が提示する人間関係は、会社のポジティブを表す他の側面よりも、会社が楽観的であることを示す方法に大きく貢献します。

それを可能にするために、カスタマーサービスエージェントは彼らが感じるどんなストレスも解放する機会を彼らに与える、ワークライフバランスを考えなければなりません。従業員が常に緊張し、プレッシャーを感じている場合、前向きであることが課題になる可能性があります。

6. 尊敬

顧客に基本的な敬意を示す方法さえ知らない会社との取引を希望する顧客はいないと考えて間違いありません。礼儀正しさは、ビジネスが顧客をどのように評価しているかを示す方法でもあります。

顧客が失礼になる可能性はありますが、無礼な顧客への対応は適切な方法で行う必要があります。否定的な態度の背後には理由があります。つまり、顧客がビジネスやその製品やサービスに対して感じる不満です。

より良い顧客サービスを提供するための継続的なトレーニングは、従業員がこの種の状況に対処する方法を身に付けるのに役立ちます。 これらの顧客サービスの価値は、顧客へのサービス提供方法を​​考慮してビジネスが運営されていることを保証します。カスタマーサービスチームは、これらの価値を常に意識する必要があります。これは、より良いカスタマーサービスに貢献するためです。

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