最も重要なカスタマーサービススキル

正直なところ、すべての人がカスタマーサービス部門で働くのに適しているわけではありません。幸いなことは、必要で重要なカスタマーサービススキルを身に付けることで、誰もが変わることができます。それも継続的な改善が必要であり、スタッフは自らを強化するための主体性を持っている必要があります。

この記事では、すべてのカスタマーサービススタッフが持つべきスキルを検証します。

敬意を表する

何よりも、スタッフがすべての顧客に敬意を持って接することが重要です。あなたが他人をどのように扱うかは、あなたがどのように扱われたいかであるということを覚えておいてください。カスタマーサービスでは、十分な敬意を払っていても失礼な顧客に出会うことがあります。

非常に取り乱している顧客に直面したときに敬意を示すのは難しいかもしれません。

スタッフがお客様の話をまず伺い、終了した後に対応すると良いでしょう。

忍耐

カスタマーサービス部門で働くには、忍耐が必要です。扱っている顧客のタイプがどんなものであろうと、ビジネスが置かれている業界の環境がどんなものであろうと。忍耐とは、あなたの感情や思考を試す可能性のある状況に対処できることです。

カスタマーサービススタッフとして、1つのシフトでさまざまな顧客とやり取りすることで、確実に忍耐力を試すことができます。やりがいのあるクライアントや、指示に従うのに苦労しているクライアント、要求を主張するクライアントが含まれます。

このような顧客に対応することはスタッフの気性をテストするので、忍耐が自制心を伴う必要があるのはこのためです。そんな場面に直面した後に休憩を取ることは忍耐を維持するのに役立ちます。

説得力

説得力があるのは営業部門だけではありません。カスタマーサービスのスタッフも説得力必要があります。それは会話がどのような方向で導くべきかを知ることに役立ちます。

カスタマーサービスでの説得の使用は、退屈で疲れるような顧客が好むものではなく、可能な限り最も簡単な解決策に顧客を導くためのものです。これにより、選択した解決策によって別の問題が発生したり、元の問題に戻る可能性がないことがお客様に保証されます。

一緒に解決に向かっていると顧客に感じさせることで、より説得力を高めます。これにより、解決策を指示したり、会話を主導したりする機会が得られます。

共感

共感とは、顧客の立場を考えて問題を理解してあげることです。顧客の声に注意深く耳を傾け、彼らが何を必要としているのかに注目してください。同じ状況が発生した場合でも、スタッフがお客様に寄り添っていることを感じてもらうことが重要です。

共感と同情の違いを常に忘れないでください。同情とは、顧客を助けようとしているという感覚を与えるのではなく、それが起こったのは彼らのせいであり、自分自身で解決してほしいと顧客に感じさせます。

適応性

カスタマーサービスのスタッフは、さまざまな環境や状況に適応する能力を備えている必要があります。今日までの顧客との経験は、明日と同じではないかもしれません。顧客のニーズによって焦点を合わせるために、さまざまな側面での突然の変更を適切に処理する必要があります。

ポジティブな言葉を使う能力

このスキルの練習には時間がかかる場合があります。ポジティブなコミュニケーションの力は試され、テストされています。それにより、顧客はより満足していると感じたり、与えられた解決策が他のものよりも好ましいと感じることができます。

否定的な言葉(「残念ながら」やできないことを暗示する言葉など)の使用は避け、何ができるかを強調することで肯定的な言葉に変えてください。最良の代替オプションを提案し、それがどのように彼らに利益をもたらすかを知らせてください。

機知

いくつかの解決策は、既存の概念を超えて考える必要があり、機知に富むことは間違いなく役立ちます。カスタマーサービスのスタッフは、限られたリソースで修正を見つけることができる必要があり、それはどの企業にとっても資産になります。困難な状況でお客様を支援するには、慎重な検討と創造的な思考が必要になります。

効果的なリスニング

話し手の声を聞くことができるので、聞くことはコミュニケーションの重要な部分です。その見返りに、聞き手は言われたことを理解することができるはずです。カスタマーサービスチームに所属しているため、コミュニケーションは仕事をうまく遂行する上で大きな役割を果たします。

聞き上手になるのはスキルです。効果的なリスニングには、聴覚だけでなく他の感覚の使用も必要です。顧客が示している問題の証拠とともに、顧客の表現に注意を払ってください。

改善する意欲

今日効率的なものは、数年後にはそれほど効果的ではないかもしれません。それはカスタマーサービスの性質においても同じです。ビジネスと業界の性質が同じであっても、クライアントのニーズは変化しています。したがって、カスタマーサービスのスタッフは喜んで改善する必要があります。

変更により、企業は従業員のスキルを継続的に向上させるために多額の費用を費やしています。スタッフの熱意がなければ、会社の努力は望ましい結果を達成することはできません。

ライティングスキル

優れたライティングスキルを持つことは、チャットサポートチームや電子メール部門で働く人々に限定されません。書くことは効果的なコミュニケーションの一部であり、注意を払う必要があります。

書面で行うことを好むお客様もいらっしゃるので、このスキルが必要になります。それは適切な言葉の使用、そして明確に、簡潔に書くスキルを含みます。また、メッセージアプリやSNSでの顧客とのコミュニケーションにおいても役立ちます。

最も重要なカスタマーサービススキルには、効果的かつ適切なコミュニケーション、懸念の提示、および顧客の懸念を解決するための最良の方法の発見が含まれます。上記のスキルを習得することで、スタッフは効率的に業務を遂行できるようになります。

これらのスキルは、カスタマーサービスのみに使用するためのものではなく、自身の利益の向上にも役立ちます。また、カスタマーサービススタッフとして働いていなくても役立ちます。

コメントする