誰もが完璧ではないというならば、同じことが全てのビジネスにも当てはまります。会社が事業を行っている業界や分野に関係なく、間違いなく苦情があります。カスタマーサービスチームの仕事は、これらの苦情を対処し、可能な限り顧客を満足させることです。
カスタマーサービスチームが顧客の苦情を処理する正しい方法を探している場合は、次の手順が役立ちます。
1. 常に冷静に
カスタマーサービスのスタッフは、顧客が苦情を求めて訪問したり連絡したりするときは、常に落ち着いておく必要があります。顧客の感情は、会社から利用した製品やサービスによってもたらされる不便さから来る可能性があります。顧客はスタッフを個人的に攻撃することができますが、その怒りがどこから来ているのかを見極めてください。
彼らの怒りは個人的に見えるかもしれませんが、それは顧客が経験したトラブルの結果です。
従業員は、クレームが発生するたびに冷静さを維持する必要があります。顧客が本当に感じていることを言葉として言っている可能性があるので、個人的に受け取らないことを忘れないでください。顧客が誰かの命を脅かし始めたり、会社の資産に損害を与え始めたりした場合は、別の話です。お客様がいくつかの警告の後で落ち着かない場合は、セキュリティ部門に連絡してください。
2. 注意を払う
顧客が出かけている間にいくつかの情報を取得することにより、状況を把握します。可能であれば、クレームの原因を知るための役立つすべての重要な詳細を書き留めてください。これを行わなければ、さらに怒りを引き起こす可能性があります。顧客に対面で対処する場合、スタッフは解決の手がかりを見つけられる可能性もあります。
3. 感情移入
一度顧客が落ち着いたら、話がまだ終わっていない場合があるため、1〜2秒間何も言わないようにします。会社を代表しているのでスタッフも顧客に、共感を示してください。同じ状況が発生したときにスタッフが同じように対応するという印象を顧客にもたせます。また、解決策が会社の最善の結果にならなくても、スタッフが顧客の側にいて、喜んで支援するという考えを与える可能性があります。
4. 詳細を尋ねる
顧客の感情が落ち着いたら、今が理解を示すときです。スタッフと顧客が同じ土台にいることを確認し、顧客サービススタッフは、解決策を見つけたり、問題の根本原因の詳細を聞くことができます。集められた情報は、お客様に最適な解決策を与えることが出来ます。
5. 解決策を提供する
スタッフが顧客の苦情に対する最も適切な解決策を見つけたら、顧客に伝え、それが最適なオプションである理由について話し合いを始めます。選択した解決方法で顧客に何ができるかを知らせることから始めます。可能であれば、他のオプションと比較しながら、利点とアドバンテージの話から始めます。
6. 反対意見の対処
お客様が別のオプションを要求する場合は、次善に次の解決方法を探してください。他のすべての解決策も拒否する場合は、唯一問題を解決できる方法を提案し、落ち着いて顧客に知らせてください。顧客が反対した場合は、顧客の解決策を聞き、可能な場合はそれを提供します。顧客にクレームの修正に対し、利用契約があることを知らせます。
7. ターンアラウンドタイム（TAT)
顧客が選択したオプションの苦情を修正するまでに時間が必要な場合は、TATを利用してマネジメントします。問題を解決するのに時間がかかる理由を、可能であれば慎重かつ詳細に説明してください。カスタマーサービス部門は、同じ顧客の別の苦情を避けるために、約束された所要時間に固執する必要があります。顧客はSNSやレビューサイトを通じて苦情を受け取る可能性があり、忠実な見込み顧客の会社の印象を変える可能性が有ります。
8. 追加の助け
一部の解決方法には、スタッフの追加の支援が必要になる場合があります。顧客を支援する際に何もしないのではなく、この機会を利用して、伝えるべき情報があるならば、顧客とコミュニケーションをとり、伝えましょう。
このステップは、顧客と一緒に「さらに一歩進む」と考えることができます。この時点で顧客が落ち着き、解決策に満足そうな場合は、顧客といい関係を築くことも出来ます。良い印象を残して、彼らの不満よりも解決策を思い出あるものにしましょう。
9. フォローアップを求める
一部の顧客サービスチームは、数日または数週間後に顧客に再度連絡するという、義務化されているオプションがあります。今回は、カスタマーサービスチームが、訪問または問い合わせ後に、提供された解決策が機能したかどうかを確認するために質問します。適切な紹介から始め、スタッフが苦情に関して最初に対応した人物を探します。
提供された解決策が長期間持続しなかった場合は、顧客が最初の苦情に対処するための他の手段を提供します。
10. フィードバックのリクエスト
満足しているかどうかにかかわらず、顧客にフィードバックを求めてください。提供された情報は、顧客サービススタッフが顧客に対処する方法を改善するために使用できます。顧客からのフィードバックフォームを作成する際には、アンケートでは尋ねられない可能性のある、追加のコメントのための十分なスペースを用意して、簡単に回答できる質問を用意してください。
従業員は通常、KPIに影響を与える可能性があるという懸念から、苦情を処理することを避けます。ただし、常にこの種の懸念に対処する顧客サービススタッフは、他のスタッフよりも知識が豊富です。問題について顧客を支援し、より忠実な顧客に変えることができることは、やりがいのある経験です。
