どのように常に高いレベルのカスタマーサービスを提供できるか

今日、同じ又は同等のサービスを提供する企業との競争は非常に激しくなっています。市場の変化に適応し、より多くの収益を獲得するために、企業は不必要なオリジナル製品を製造します。これは他のビジネスの新しい競合他社となります。

これが多くの企業が、継続しカスタマーサービスをより良くするための理由です。良質なカスタマーサービスを提供することで、競合他社と差をつけることが出来ます。市場でどれほどユニークで優れた製品、またはアイテムであっても、顧客第一でなければ成功はなし得ません。ここでは、どのように企業が高品質のカスタマーサービスを提供するかを紹介します。

1. 製品の知識

製品の知識は全てのカスタマーサービススタッフが知るべき、基本知識です。会社が販売している製品やサービスを知らなければ、顧客に素晴らしいサービスを提供することはできません。十分な情報を得ていない従業員は、顧客からの簡単な質問にさえ応えることが出来ません。

カスタマーサービススタッフの知識を常時最新にしておくには、新しい情報を常に配信しておくとスタッフの知識ベースに役立ちます。

その知識ベースのインターフェースは、主要キーワードを入力したときにユーザーが簡単に検索できるように情報を提供できなければなりません。会社が提供する継続的な研修とは別に、従業員が必要とする製品知識をさらに向上させることができます。

2. 創造的思考

人事部の採用と選択が応募者に与えられた問題について、枠の外で考えることができるなら、次に繋がります。

カスタマーサービスは、企業が提供する情報を超えて顧客の懸念を解決する方法を提供するために、創造的思考を必要とします。

他の従業員をサポートするために、チームメンバーに、あらゆる種の顧客とのやり取りに関するベストプラクティスを共有するように促します。これらの種類の情報を共有することは、部署が効率的に稼働し、顧客対応を改善させるのに役立ちます。

3. 積極的傾聴

顧客が何かに腹を立てたり、イライラしているときは、特に積極的傾聴を意識しましょう。質の高いカスタマーサービスを意識するには、顧客がなぜ感情を剥き出しになっているのか、積極的に耳を傾ける必要が有ります。

積極的傾聴は耳だけでなく、目を使って顧客が何を伝えたいかを確認するという意味も含まれます。

4. 即返信

最高のカスタマーサービスは、可能な限り短い時間で問題を解決することも含まれます。もし最善策を講じるのに時間が掛かるのであれば、適切にコミュニケーションを取り、顧客の期待を裏切らないように、都度都度説明しなければなりません。

企業は、従業員が顧客の懸念にオンタイムで対応しているかどうかを簡単に測定できるように、固定のターンアラウンドタイム(TAT)を設定する必要があります。

これをKPI(主要業績指標)にすると、スタッフは可能な限り短い時間でタスクを完了することができます。より効率的に顧客に対応することで、他の顧客の待ち時間が短縮されます。

5.  テクノロジーへの適応

数年前の高度なテクノロジーは現在とは関連していないかもしれません。サービス効率を向上させることが出来る企業や業界は、利用可能な新しい自動化システムに適応する必要があります。

ベンチマークは、顧客サービスにより高度で未来的なアプローチを実現するのに役立ちます。インターネットの力を利用して、同じビジネスや業界から新しいアイデアを入手しましょう。統合他社の動きより、海外を拠点にしている企業から情報を取得しましょう。ローカルの市場に妥当かを検討してください。

6. 自助教育のアップデート

カスタマーサービスの提供は、必ずしも従業員にたくさんの仕事量をこなさせるというわけではありません。質の高いカスタマーサービスは、問題を自分で迅速に解決できるように、顧客を教育する事でもあります。それは顧客自身が支店に訪ねたり、企業にコンタクトを取る時間を割く事にもつながります。

自助教育のアップデートは顧客の意識を高めます。会社のホームページ、アプリ(可能ならば)、SNSに投稿することもできます。それらのページにアクセスがしやすいか、理解しやすいか、そして常にアップデートされているかを確認してください。文章だけでなく、画像やビデオなどの資料があるとアクセス数が増えます。

7. 絶え間ないスタッフのサポート

もし企業が顧客の接客をすると同時に、会社は従業員にも労るべきです。顧客の扱いと同様に、顧客サービススタッフも顧客の最初のスタッフであるため、スタッフにもサービスをする必要があります。

ストレスを感じている従業員は、ストレスを仕事に反映し、顧客とのやり取りに影響を与えます。

すべてに平等でありながらワークライフバランスを促進するワークスケジュールを提供することで、従業員に休息を与えます。これにより、スタッフは1週間の仕事全体によってもたらされる疲労を軽減させ、他の活動に集中することができます。

8. 標準化プロセス

会社が常に顧客サービスを提供する努力をしていると顧客が感じるためには、標準化されたプロセスも実行する必要があります。特に支店が異なる場合、顧客は会社がどこにあっても同じように扱われていると感じることが必要です。

カスタマーサービス部門に関係する各カスタマーシナリオを考慮してください。これは、スタッフが従う必要のあるカスタマージャーニーを計画するのに役立ちます。

カスタマージャーニーが確立されたら、定期的に更新して、標準的なプロセスに従って顧客の処理方法を改善します。

優れたカスタマーサービスを提供するには、カスタマーサービスの変化や最新の傾向に適応するために、定期的な更新が常に必要です。

スタッフの努力とは別に、経営陣は部門が必要とする必要なサポートを提供することによって重要な役割を果たします。プロセスが合理化され、適切に実行されていることを確認する必要があります。

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