企業が高い評価を得るには、実に多くの要素に注意を払う必要があります。中でも、顧客サービスの優先は事業の第一目標とすべきものです。現在、どの企業も顧客サービスの重要性を分かっていながら、最優先事項であるとまで認識している企業はほとんどありません。
顧客の８５パーセントが、一貫して非常に優れたサービスを提供する企業ブランドを利用し続けるとされています。しかし、どうすれば顧客の心をつかめるのでしょうか？それには、後手後手の対応から先手を打つ対応に変えることです。顧客が明確に示す要求と、そうでない要求の両方を満たすようなサービス経路を作る必要があります。
では、顧客サービスの技を極めた企業例をいくつか見てみましょう。
Amazon（アマゾン）
アマゾンは、単なる小売り業者の域を超えた存在として、実にうまく競合他社との差別化を果たしています。アマゾンの従業員精神に植え付けられた顧客を引き付けるコツは、耳を傾けること、そして一番大切なのは、顧客を理解することです。その結果、アマゾンの配達は顧客の期待よりずっと速く、他のネット販売業者は追いつこうと慌てふためいています。
アマゾンの品ぞろえは多岐にわたっており、人々が買いたいものが何でもそろっています。また、顧客が多くの問題を解決するガイド役であるヘルプセンターは、サービスがきめ細かく、利用が簡単です。アマゾンを利用するもう一つの利点は、メイデイサービスです。
顧客第一主義のアマゾンは、顧客サービスを重視して、購入した商品を簡単に返却あるいはキャンセルできるようにしています。品物を返却したい、あるいはサービスをキャンセルしたいという顧客に質問することはまずありません。アマゾンは顧客が何を一番求めているかわかっているからです。
JetBlue（ジェットブルー航空）
ジェットブルー航空のサービスが素晴らしいのは、顧客が安全で楽しい空の旅ができるように行っている積極的な対応のし方です。この会社は、ささやかなことをしてあげることで、顧客が自分は価値がある存在で大切にされていると感じると信じているのです。
ジェットブルーが選ばれる理由に、無料の荷物、安いキャンセル料や変更料金、無料スナック付きの機内エンターテインメントなどのサービスがあります。言うまでもなく、機内従業員の親切で自発的な対応は、乗客にとって忘れがたい経験になります。
旅行者というのは乗務員と交流することを好みます。例えば、ジェットブルーに何かツイートしたら、数分後に返信が来ます。ある乗客が時間ギリギリで飛行機に乗ったためにスターバックスのコーヒーが買えなかったと、この会社に無作為のツイートをしたところ、どうなったと思いますか？その人が座席に座ったら、乗務員がスタバのコーヒーを手渡してくれたのです！
Zappos（ザッポス）
他に、驚くような顧客サービスを提供する会社といえば、ザッポスがあります。優れたサービスの秘密は、「お客様に幸せを届ける」という目標に向かって努力を惜しまない従業員の存在です。
ザッポスはすべてのメールに返事を書きます。この会社のサービスの一番のモットーは、信頼と個別化です。通常は、特定の方針や手順が決まっているため、電話をかけてくる人はガイドラインに従うしかありません。ところが、Zappos社は顧客に対応する担当者（エージェント）がその顧客のために的確な解決策を見つける自由を与えています。
IBM（アイ・ビー・エム）
IBM（国際ビジネスマシン社）はパソコンの設計と製造をし、クラウドサービス、AIツール、ビジネス分析、その他さまざまな提案をしています。現在は、インフラストラクチャ・ベンダーからクラウドやデータ駆動型のベンダーへと移行しています。
同社の最も優れた点は、いまだにコンテンツから収益を得ようとすることが主流である中、無料のオンラインアクセスができることです。さらに同社は、すべての問題のコンテンツ用にビデオトレーラーを提供しており、文章で書かれたものではないコンテンツを好むような顧客を満足させています。
IBMは顧客、特に新規顧客のために専門家チームを作り、既存プロセスとクラウドストレージを関連付けられるようにサポートしています。業界ごとに異なるツールに対して、最適なアプリの紹介も行っています。
Uber（ウーバー）
Uber社は顧客サービスを最優先する企業の代表格と言えるでしょう。タクシーを選ぶ際に個人が直面する問題をすべて観察、分析して、問題を一つ一つ取り除きました。
同社の出現によって、特定の場所に行くためにタクシーを拾う必要がなくなったのです。さらに、利用者が車をシェアしたい人に自分の位置情報をアクセスすることで、乗客の安全も確保できます。また、ウーバーは、現金を持たない人々がクレジットカードを使えるようにしています。さらには、利用者とドライバーの評価をするアプリがあるので、サービスが確実に顧客の期待に応えられるようになっています。
Apple（アップル）
Apple社は長年にわたり、顧客満足度で常に1位、2位を誇ってきました。同社は顧客ニーズを満たすために必要なツールを提供しています。同社のガジェットすべてに一年間保障をつけて、保証期間中の誤作動があれば無料で修理するか交換をしています。これは、高価で他にはない製品がそれに見合う機能性を備えているのだろうかと心配する顧客にとって、大きなメリットです。
アップルは顧客のための製品設計に努力を惜しみません。「アップル、細部にこだわる」とグーグルで検索すれば、熱狂的な細部へのこだわりに関する記事が山のように出てきて、驚いてしまうでしょう。Apple社ガジェットのおまけの特別包装は言わずもがなというところです。
ちょっとグーグル検索すれば、多くの顧客が同社の並外れたサービスに満足していると分かります。明らかに、アップル社は技術領域で道を開いただけでなく、顧客の心をも切り開いたといえます。
まとめ
結局のところ、企業が顧客を感動させる要素（Wowファクター）を得るには、人間力が必要なのです。アマゾンの迅速な配送と顧客第一の理念から、アップルの一年間保証サービスまで、例に挙げた企業は一つの方向に向かっています、すなわち、顧客を理解することです。
