ほとんどの顧客は、カスタマーサポートチームに電話するか、オフィスやビジネスの専用サポートセンターにアクセスすることによって、企業に連絡します。サポートを求める顧客の中には、ライブチャットサポートが、対面や電話によるサポートと同レベルの満足度を得られることを知りません。
ライブチャットサポートとは何ですか？
ライブチャットサポートは、サポートエージェントとの文字ベースのコミュニケーションを通じて、オンラインカスタマーサポートを提供します。それは最初にウェブサイトで導入され、次にスマートフォンやタブレットで利用できるアプリのソフトウェア開発が行われました。
埋め込まれたライブチャットソフトウェアは、主要なコミュニケーションとして機能し、チャットメッセージと同じように機能します。メッセージを入力することで、顧客とサポートチーム間のリアルタイムの会話が可能になります。
ライブチャットサポートはどのように機能しますか？
企業は、自社のWebサイトまたは企業の公式アプリを介して統合されたライブチャットソフトウェアを使用しています。この種のソフトウェアのほとんどは完全にカスタマイズ可能であり、企業は会話を開始する方法について好ましい方法を選択できます。
通常、お客様は、サポートに必要な基本情報と連絡したい部門を最初に尋ねられます。
情報を収集するもう1つの方法は、チャットボットを使用することです。チャットボットは、懸念事項に関する基本的な情報を要求し、基本的な回答を提供します。完了すると、顧客は利用可能なエージェントに割り当てられます。顧客とサポートエージェントが接続されると、会話から始めることができます。
ライブチャットサポートのヒントとアイデア
ウェブサイトやアプリをより便利にする方法の1つは、ライブチャットサポートオプションを追加することです。カスタマーサポート部門がライブチャットサポートプロセスを改善するのに役立つヒントとアイデアを以下に示します。
チャットボットを使用する
チャットボットは、顧客が入力したものに質問や応答をすることにより、人間の会話を模倣します。サポートチームがチャットボットを使用していない場合、気付いていない可能性のある多くの利点があるかもしれません。
まず第一に、チャットボットは、基本的な情報で答えられるような質問をする人をフィルタリングし、質問者の数を大幅に減らします。これらの質問はすでに会社のウェブサイトにあり、見つけるのが難しいか、探すよりも尋ねる方が早いと思われています。
このAIを利用したソフトウェアを使用すると、顧客を適切な部門に誘導することもできます。支払い関連、問題解決、B2B（企業間）サポートなどの複数のチームがある場合、チャットボットを使用すると、顧客は問い合わせに対する最良の回答を提供できるチームに転送されます。
エージェントに管理可能な数の顧客を提供する
人件費を削減し、同時により多くの顧客を支援するために、チャットサポートエージェントが複数の顧客を処理する必要がある場合があります。
誤解を避けるため、またはエラーのないプロセスを維持するために、エージェントは一度に2〜3人の顧客を処理することをお勧めします。推奨数を超える顧客を扱っているカスタマーサポートエージェントは、混乱し、間違った情報を送信する傾向があります。
チャットサポートソフトウェアを使用し、対応すべき顧客の数を制限し、チーム1人当たりの担当量が均等に分割されるようにします。順番に待機している顧客が多い場合は、エージェントが必要なリソースをすぐに利用できるようにしてください。これは、エージェントがより迅速に回答を提供し、次の顧客に進むのに役立ちます。
ファイル共有を有効にする
チャットソフトウェアは、多くの場合、テキストベースの通信のみに制限されています。スマートフォンやタブレットにはカメラが搭載されているため、写真や動画の送信を許可することでお客様の問題を解決できる場合があります。
テクニカルサポートを扱うチャットサポートチームは、この機能から大きな恩恵を受けます。これにより、エージェントは問題の根本原因をより明確に把握し、必要な解決策を提供できます。
ファイル共有は、エージェントをサポートするのにも役立ちます。それはサポートチームが顧客自身で問題解決ができるかを判断するための写真やビデオ、文書を送ることを可能にします。たとえば、顧客の問題を解決するための手引きを提供する代わりに、ユーザーマニュアルを送信し、ソリューションの特定のページ番号を提供します。
フィードバックを奨励する
会話の最後にオンラインフォームを提出して、顧客にフィードバックを提供するように依頼します。顧客はすでにインターネットを利用しているので、オンラインフィードバックフォームに誘導するリンクを送信します。
追加のコメントや提案を書くためのスペースを提供しながら、答えるのは簡単でなければなりません。将来的に支援する意欲を表明しながら、時間を割いてお客様に感謝することを忘れないでください。一部の企業は、売り上げを伸ばすためにも使用できる応答を提供
することで顧客に報酬を与える場合があります。
新しい対応方法を採用する
顧客はライブチャットサポートチームに連絡して、ボットではなく実在の人物からサポートを受けます。したがって、ロボットではなく人間らしい応答を提供することが重要です。顧客の質問に答えるための完全な見解を提供することに加えて、絵文字などの新しいコミュニケーション方法を採用してください。
会社がエージェントに顧客との正式のやりとりを要求していない場合、絵文字の使用は実際に友好的な印象を与える可能性があります。 また、会話のトーンを確認することで応答を明確にすることができます。
新しい応答方法を採用しても、大文字の使用、文法チェック、専門用語の使用を避けるなど、チャットサポートの基本的なルールがなくなるわけではありません。もちろん、スラングや略語の使用を通して友好的な印象を与えることはできません。
チャットサポートは、簡単なアクセスによってカスタマーサポートを改善し、顧客が助けを求めながら他のことも同時にできるようにします。 ただし、チャットサポートエージェントの効率を向上させながら、会社が新しい技術に適応することも重要です。
ライブチャットサポートの使用を好む顧客が増えています。ライブチャットサポートは、企業が競合他社に対して優位性を保つためにも利用できます。
