カスタマーサービスのスタッフは、特に会社が複数の製品、サービス、または両方提供している場合、覚えなければならないすべての情報を記憶することはできません。
間違った情報を提供すると、利益の損失につながり、顧客の忠誠心に影響を与える可能性があります。カスタマーサポートエージェントは、正確で最新の知識を顧客に提供することが不可欠です。このため、ナレッジベースは、情報処理に関して正確さを保証する非常に役立つツールです。
知識ベースとは何？
ナレッジベースは、よくある質問、ハウツーマニュアル、およびトラブルシューティングガイドを含むドキュメントの一元化されたリポジトリです。
ナレッジベースの概念は通常、システムに含まれる情報を指しますが、情報を作成および表示するために使用されるソフトウェアを指す場合もあります。
ナレッジベースには、会社の自助努力の一環として顧客がアクセスできるものと、認定された担当者と管理者だけがアクセスできるものの2種類あります。
顧客に自助の使用を奨励する一環として、企業は顧客がアクセスできる知識ベースを作成する場合があります。これには、問題解決において適切な視点を得て、顧客が理解するのに役立つ情報が含まれます。
この情報には、ユーザーマニュアル、トラブルシューティングガイド、および必要な更新リストが含まれる場合がありますが、これらだけに限定されません。これは通常、FAQ（よくある質問）ページからアクセスできる会社の公式Webサイトで入手できます。
会社が使用している他のナレッジベースは、管理者とカスタマーサポートスタッフのみがアクセスできます。これには、サプライヤーの連絡先の詳細、以前のプロモーション、およびその他同様の詳細などの機密情報が含まれる可能性がある、より細かい情報が含まれています。
この種のデータベースは、混乱を招き、ビジネスの他の機密情報を漏らす可能性があるため、顧客に提供することはできません。ほとんどの場合、この種のデータベースには、ユーザー名とパスワードを使用して、デバイスまたはコンピューターが接続されているローカルアクセスネットワークを介してのみアクセスされます。
どのように知識ベースを形成するか
知識ベースの構築は、会社にどのような利益をもたらすかを分析するまでに時間がかかる場合があります。新しい会社の場合、または企業が最近の知識ベースを再現したい場合のために、ナレッジベースを構築するためのヒントをいくつか紹介します。
1. ソフトウェアの選択
ナレッジベースソフトウェアを提供し、会社のニーズに応じてカスタマイズする開発者がいます。管理者は、ビジネスが属する業界に役立つ最適な形式を開発者に尋ねることもできます。
たとえば、電力会社のナレッジベースには、停電の更新を簡単に確認できるセクションが必要です。最高のソフトウェアを選択することで、アクセシビリティと使いやすさについて話すとき、カスタマーサービスの運用に影響を与えます。
2. 必要要素の選択
ビジネスが異なれば、どの情報が不可欠であるかの優先順位も異なります。顧客がアクセスできるナレッジベースでは、トラブルシューティングガイドがページの最優先事項として示されている場合がありますが、従業員専用のナレッジベースは、会社のアップデートを優先します。
また、ビジネスがどの業界に属しているか、および何が不可欠なコンポーネントであると見なされているかによっても異なります。
3. 知識ベースの素材選択
一部の情報はすでに一般的な情報であるか、職場ですでに利用可能なため、ナレッジベースにすべての情報が必要なわけではありません。最初に考慮すべきことは、既存の情報を収集し、それをナレッジベースにどのように反映するかを決定することです。
ナレッジベースで重要になる可能性のある既存のデータは、以前のオファーが現在の顧客によってまだ使用されていること、製品またはサービスの変更、利用規約、さらには会社がリリースしたプロモーション広告です。
一部の顧客には、広告が印象に残り、情報を検索するためのきっかけになる可能性があります。
4. 新しい情報と利用できない情報の追加と整理
情報が整理されると、ナレッジベースの各セクションの更新が簡単になります。ナレッジベース資料の作成には多くの時間とリソースが必要ですが、すべてのカテゴリー、および各アイテムとサービスに関する完全な情報を可能な限り提供する必要があります。
不足している情報を探し、経験値の高いスタッフまたは管理者を通じてその正確性を確認します。また、読者に影響を与える可能性があるため、記事の文法や時制には注意してください。
5. 視覚的なコンテンツを探す
ビジュアルコンテンツは、文字のみの記事と比較して、カスタマーサポートエージェントと顧客に情報をより理解しやすくします。トラブルシューティングガイドの最良のサンプルの1つは、提供された応答に従うことで回答できるフローチャートを使用することです。ほとんどの家具店は、顧客に言葉だけのインストラクションをするよりも、簡単に組み立てを理解してもらうためのステップバイステップガイドを使用しています。
6. 変化と改善の受け入れ
企業は、スタッフと顧客の両方が最新の知識で更新されることを保証するために注意すべき変更点を随時提供するべきです。
記事の利用状況と閲覧時間を追跡できるソフトウェアがあります。この情報は、更新が必要なものに使用したり、簡単に理解できる様に要約されています。企業の知識ベースは、企業の成長と共に拡大する必要があります。
知識ベースは、コストに関連している可能性があるため、管理の観点からは重要ではないように思われるかもしれません。さらに、このプロセスは、特に情報の収集、編成、および更新において、非常に労力がかかる可能性があります。チームが情報を管理する必要がある場合もありますが、これは追加コストです。
企業は長期的に、正確で更新された情報を顧客に提供することで、顧客の忠誠心を高め、より良い顧客サービスを促進し、情報を適切に広めることで利益を得ることができることを認識する必要があります。 ナレッジベースが構築されると、ゼロから作成するよりも更新がはるかに簡単になります。
