顧客ニーズの変化に伴い、顧客への対応方法も進化しています。企業は、スタッフのカスタマーサービススキルを常に向上させることで可能にしています。ただし、この動きでは、スタッフが顧客とのやり取りのたびに、それらを実現する企業心を持つ必要があります。
次のヒントは、カスタマーサービス部門と経営陣で、働く人々のクライアントサポートを強化するのに役立ちます。
1. 傾聴
顧客は、チャットボット、IVR (対話型音声認識 – 電話による自動顧客支援) に対応したり、複雑なユーザーマニュアルを読んだりする代わりに、人と話すことを好むため、会社の支店を訪れたり、コールセンターに電話したりします。
これは顧客へのケアを示すための最初のステップです。積極的な傾聴により、顧客は感情を素直に表し、言いたいことを言う可能性が高くなります。顧客が話している間、スタッフは解決に必要な情報を収集する必要があります。
どのように問題が起こったか、そして会話の後に顧客が何を望んでいるのかに注意を払います。こうすることで、顧客は同じことを繰り返さなくなり、さらにいらいらすることも起こりにくくなります。
2. 共感の練習
共感とは、顧客の視点で問題を認識した後、感情を理解し、共有する能力です。これは、すべてのカスタマーサービススタッフの誰もが聞いている有名なセリフです。「お客様の立場に立ってみてください」。
共感を表現するには、感情を抑えながら積極的に聞くことから始めます。彼らが激怒し始めたら、それは個人的なものではなく、助けが必要なためということを常に思い出してください。
顧客は、会社やその製品やサービスに対するものに対して、不満を表現しています。お客様の苛立ちを増す可能性があるため、常に質問をし、決して判断しないでください。カスタマージャーニー全体を通して、敬意を払い続けてください。
顧客が聞きたがらない共感には、大きな違いがあります。それは、スタッフの言葉だけで、顧客だけが関与している、または問題を別認識しているという感情を顧客が抱いたときに起こります。 「私たち」や「一緒に」など、一緒の立場にいることを意味する言葉を使う練習をしてください。
3. ポジティブな言葉を選ぶ
単語自体から、積極性を促進する単語を選んで使います。こうすることで、顧客は自分が直面している問題に解決策があると感じます。
これを行う際のトリックは、許可されていないことを強調するのではなく、スタッフや会社ができることに焦点を当てることです。たとえば、今日はアカウントを変更できないことを顧客に言う代わりに、最も早く変更できる日付を顧客に伝えます。これにより、顧客は現時点ではできなくても、解決法があることを楽しみにします。
お客様が最も懸念することの 1 つは、直面している問題に解決策がない場合です。これに対処する際は、お客様の期待に応えることができるように、恐れずに直接お客様に伝えてください。ただし、なぜそれができないのかを丁寧に説明し、ポイントを明確化してください。
4. スキルを磨く
今日、ほとんどの企業は顧客サービスを向上させるためにコンピュータを使用しているため、使用しているシステムの操作習慣を身に付けてください。これは、不慣れなシステムに戸惑うユーザーもいるため、より少ない時間でより多くのことを成し遂げるのに役立ちます。システムに慣れていないスタッフが、接客時にランダムにボタンを押すことを防ぎます。
これを行うことで、迅速な解決策を提供し、顧客の時間を節約し、スタッフがより多くの顧客にサービスを提供できるようになります。
これが、カスタマーエクスペリエンスを自動化と統合したい企業に、システムトレーニングが重要である理由です。ソフトウェアシステム、またはコンピュータ機能を常時使用することで、スタッフはシステムにエラーがないか分析することができます。このフィードバックを ITチームまたは経営陣に提供すると、さらに改善できます。
5. 学ぶ意欲
今日の企業は、顧客サービスの価値と、それが自社の業務全体にどのように影響するかを認識しています。企業は、継続的なカスタマーサービストレーニングの重要性を認識し始めています。教室でのトレーニング、スタッフが所属している特定の業界の顧客への接客方法についても、学ぶことができ、オペレーションエリアでも行うこともできます。
問題は、従業員が学ぶ意欲を持っていない場合です。顧客サービスの向上は、現場のスタッフが必要とするすべてのサポートを会社が提供するだけで終わりではありません。また、スタッフがベストを尽くすことに値する報酬と評価も必要です。
6. 簡単なフェードバックの回収
ほとんどのフィードバックフォームは、長すぎて理解が難しく、自由に意見を述べることができないため、顧客が記入することはありません。顧客からのフィードバックは、顧客の視点から改善点、および継続すべき点に関する情報を収集することを可能にするため、すべての企業にとって不可欠です。企業は、お客様の評価がなければ、直面している問題を容易に認識することはできません。
フィードバックフォームを作成するときは、簡単で短いものにしてください。最も有名なものはスケールの使用であり、どの数が最大でどれが最小であるかについても説明する必要があります。一部のお客様は、1 の値を最高点と判断する際に混乱します。また、他の質問やポイントで補えていない、お客様のコメントを記入できるスペースを設けてください。
結論として、適切な注意を払えば、顧客サービスを改善することはそれほど難しいことではないという事です。会社にない場合は、カスタマージャーニーを策定することから始めることができます。これは、顧客サービスを提供する上での良い点と、それに伴う「悪い点」を指摘するのに役立ちます。
結局のところ、顧客はビジネスの生命線であり、適切に扱われなければなりません。顧客とその会社との関係が評価されていると感じた場合、顧客はそのビジネスを愛用し、他に紹介する可能性もあります。
