忠実な顧客は、ビジネスに新しい顧客をもたらす可能性が高くなります。利用した製品やサービスがニーズに合っているか、顧客サービスに感銘を受けているかどうかにかかわらず、熱心なファンになった顧客は、好みと経験に基づいて推奨してくれます。企業は、ネットプロモータースコア (NPS) を計算してこれを測定します。
NPSとは?
ネットプロモータースコアは、顧客が製品やサービスを、知り合い、友人や親戚に勧める可能性を測定する消費者満足度の統計です。会社には、会社、製品、または提供されるサービスを推奨しているかどうかを尋ねるオプションがあります。
一般的に、企業としての評価を求める企業は、複数の製品やサービスを提供しています。会社は顧客とのやり取りに関連する経営陣の行動とプロセスに基づいたフィードバックを求めている可能性が高いです。
NPS は、顧客に次の質問をすることで収集されます。「その会社/サービス/製品を誰かに勧める可能性はどのくらいありますか?」 0 – 10 のスケールを使用します。
スケールを使うと、一番左の部分が「そうでない」を意味する0、「最も可能性が高い」を意味する10を表していることが多いです。ただし、回答者が理解しやすいように、フォームに記載することを好む人がほとんどです。
Harvard Business Press が発行した Fred Reichheld 氏の著書「The Ultimate Question 2.0」では、顧客は、与えられたスコアに基づいて 3 つに分類されると述べられています。 3 つのカテゴリは次のとおりです。
- 中傷者 – 0 から 6 のスコアを付けた人は、推奨する可能性が低くなります。彼らは失望した顧客であり、否定的な口コミを広めることでブランドに損害を与え、ビジネスに損害を与える可能性があります。
- プロモーター – 9 点と 10 点のスコアを付けたプロモーターは、肯定的な紹介をする可能性が高いです。彼らは献身的な顧客であり、購入し続け、他の人に勧めることで成長を促進します。
- 受動者 – 中傷者と推奨者の間の 7 と 8 のスコアを与えた方です。彼らは通常、満足しているが紹介に関心がない顧客です。
一部の企業は、顧客がそのスコアを提供することになった理由も知りたいと考えています。顧客が次回の訪問時に、維持すべき事項と避けるべき事項を自由に表現できるように、追加のスペースが提供されます。
NPSの計算方法
NPSの計算は比較的簡単です。 1 つ目は、回答者の総数に基づく中傷者と推奨者の割合を知ることです。ここで、中傷者のパーセンテージをプロモーターのパーセンテージから差し引きます。結果はパーセンテージではなく、-100 から +100 の間の正または負である必要があります。理解を深めるために、ここに数式の例を示します。
(推奨者の%) – (批判者の%) = NPS
通常、正の数字が付けられた結果はすべて良好と見なされ、スコアが +50 以上に達した場合は優秀と見なされます。負のスコアは、その会社、製品、またはサービスに改善が必要であることを意味します。 NPSを一定期間チェックして、会社またはビジネスがその進捗状況にどのように取り組んでいるかを確認できます。
どのように使うか？
ネットプロモータースコアは顧客のロイヤルティを測定しますが、経験、個々の製品やサービス、さらには従業員などの他のスコアも追跡できます。顧客にこの質問をするときは、具体的に聞くといいでしょう。ただし、他の要因を考慮してスコアを付ける場合もあります。一部の顧客は、特定のアクションまたは詳細に影響を受けたスコアを付ける場合があります。
NPS は、顧客からのフィードバックを評価する以外にも、次の目的で使用できます。
1. 製品開発と創造
提供されるフィードバックは、企業が提供する新しい製品やサービスについて顧客が何を望んでいるのかの貴重な情報源になる可能性があります。顧客は、次回のスコアを改善するための提案を提供することで、追加のフィードバックを含めることができます。
同社の研究開発チームが顧客サービス部門と協力すれば、これらの顧客からの提案は現実のものとなります。これにより、市場で独自の製品を開発したり、既存の製品を開発したりする可能性があります。
2. 顧客に手を差し伸べる
この機会を利用して、顧客と話し、フィードバックが会社にとってどれほど貴重かを伝えてください。プロモーターのカテゴリーに該当するお客様には、感謝の気持ちを込めてメッセージを送ってください。 受動者や中傷者に該当する人も、感謝のフィードバックをする必要があり、製品、サービス、または会社を改善することも可能です。
適切に行われれば、これはマーケティング目的にも使用でき、メーリングリストに顧客の連絡先を含めることができます。
3. カスタマー相互作用を改善する
一部の顧客は、従業員によるサービスの提供方法を含む追加のコメントを提供する場合があります。これにより、修正が必要な箇所と維持する必要がある箇所が指摘されます。適切な分析により、プロセスをより顧客中心に改善する方法についての洞察も得られる場合があります。
4. ENPSのインスピレーション
NPSの別の種類は、従業員ネットプロモータースコア (ENPS) です。顧客のフィードバックを収集する以外に、従業員のフィードバックにも同じ形式が使用されます。スタッフから収集されたスコアは、労働条件、環境、および経営陣が従業員をどのようにケアしているかを評価するために使用されます。従業員がその組織を働く場所として推奨するかを評価します。
NPSの結果だけを使用しても、顧客が会社、またはその製品やサービスラインナップを推奨することを保証することはできません。このフィードバック形式で収集された情報は、他の要因の影響を受けることがよくあります。これは、顧客プロセス改善プログラムを開始する出発点としてのみ使用できます。
これは、ターゲットオーディエンスを納得させるために、より創造的な広告を作成するのではなく、顧客の検索履歴からおすすめの広告を提供するため、非常に役立つツールです。 NPSのフィードバックは、顧客がビジネスを他の人に宣伝するためのリマインダーとしても機能します。
