コンピューターはどんなビジネスにも大いに役立ちます。情報の保存、データの管理、従業員と顧客、販売と運用のプロセス、財務などに役立つため、作業が簡単になります。
しかし、どのソフトウェアがカスタマーサービス部門に適しているのでしょうか？
以下の情報は、適切な決定を下すのに役立ちます。
1.インストールされているソフトウェアまたはSaaSのいずれかを選択
カスタマーサービスソフトウェアは、その展開に関連して2タイプに分類できます。
1つ目は、職場のコンピューターにインストールされている固定ソフトウェアです。この種のソフトウェアの大半は、安全なサーバーに基づいているため、オフィスの外からはアクセスできません。
これらのプログラムは通常、従業員が個人的な目的で使用することを防ぐために、消費者が使用することはできません。ソフトウェアプロバイダーは、購入に対して1回だけ請求できますが、メンテナンスにはITチームが必要になります。銀行のような金融機関は、このようなプログラムを使用することを好む業界の一例です。
一方、SaaS（Software-as-a-service）はWebベースであり、Webブラウザーからアクセスできます。これにはオンライン接続が必要であり、インターネット接続でアクセスできます。また、セキュリティ上の理由から、職場のローカルインターネット接続の外部で使用する場合はVPNが必要になる場合があります。
これは、勤務時間外や自宅にいるときにアクセスする必要がある従業員を支援します。
クラウドでの使用を取得するため、ソフトウェアのアップデートを提供する際にサブスクリプション料金を支払う必要がある場合があります。
企業は、最初にこのオプションのチェックを開始して、選択を絞り込むことができます。これは、必要な業界と機能に応じて、何にアクセスしやすくなるかを決定するのに役立ちます。
2. 他のテクノロジーまたはリソースとの互換性
カスタマーサービス部門は、複数のソフトウェアを使用するか、別の部門に代わって業務上の処理を行う必要がある場合があります。したがって、部門で使用されている他のテクノロジー、リソース、およびソフトウェアを考慮に入れてください。また、すべてのソフトウェアが部門が必要とする必要なデータをサポートできるわけではありません。
新しいソフトウェアでも、古いソフトウェアから新しいソフトウェアにスムーズに移行できるのかどうかを確認してください。同社は、提供したデータに何も変わりがないことを顧客に感じてもらうことで、可能な限り移行の手間をかけないようにしたいと考えています。
顧客に個人情報を再度尋ねると、ソフトウェアの変更によってデータ侵害やハッキングが発生する可能性があると推測される可能性があります。それは、顧客が自分の情報を管理するセキュリティについての感じ方に影響を与える可能性があります。
たとえば、顧客サービス部門の一部の業務処理は、請求チームに転送する必要があります。カスタマーサービスソフトウェアは、情報が正確で更新されていることを確認しながら、情報を転送する際に請求書を適切に詳細化できる必要があります。
3. 部門が必要とする機能
一部のソフトウェアは他のソフトウェアよりも機能的である可能性があるため、すべてのソフトウェアが同じように作成されているわけではありません。ビジネスで特別なプロセスが必要な場合は、検討中のソフトウェアの特徴と機能を注意深く確認することが役立ちます。
会社と顧客が必要とするものとは別に、将来の更新のためのソフトウェアの準備を検討してください。選択されたカスタマーサービスソフトウェアは、顧客にサービスを提供する方法で、入ってくる技術的変化の適応を可能にする必要があります。たとえば、会社はソフトウェアに組み込まれているAIまたは人工知能について、そしてそれが将来どのように使用されるかについて問い合わせることがあります。
一部のソフトウェアプロバイダーは、必要な機能が少ない場合に価格を下げることができます。これは、高コストをかけずに既存のシステムを新しいシステムに更新したい企業にとっては素晴らしいオプションです。機能を削減しても、同じレベル以上のカスタマーサービスが提供されることを確認してください。
4. 無料トライアルおよび/またはデモアカウントのリクエスト
無料の試用版またはデモ用のアカウントを要求することは必須であり、会社は検討中の他の要因に対してどのように機能するかを確認できます。これは、ユーザーの学習を容易にするトレーニング計画の作成にも役立ちます。
従業員が新しいソフトウェアに慣れるまでには時間がかかる場合があります。スタッフのトレーニングは、インターフェースに精通することに限定されるべきではなく、プロセスがどのように機能するかを練習することです。これにより、システムが顧客に対してどのように機能するかについて学ぶことができます。
これを研修プログラムに含めず、すでにオフィスで実施された後に試行錯誤を繰り返してしまった企業もあります。
企業は、説明が必要な場合にユーザーを導くためのガイドブックまたはオンラインデータベースを提供する場合があります。
これも考慮すべき重要な要素であり、従業員はトレーニングが終了した後でも、同僚がより多くのことを学ぶための自助を促進することができます。学んだことに基づいて、知識と最良の実践を共有できます。
5. ユーザーエクスペリエンスに焦点を当てる
スタッフにいくらトレーニングをしても、ソフトウェアが分かりづらいと、お客さまへのサービスが上手くいきません。その結果、従業員がサービスを提供している顧客に時間がかかったり、待ち時間が長くなったりして、悪いフィードバックを得るという連鎖が発生します。これが、トライアルまたはデモアカウントが提案される理由です。書類上では使いやすく見えるかもしれませんが、実際には使いにくいです。
ソフトウェアが顧客にサービスを提供する際、ユーザーフレンドリーであるかどうかを確認するために、何人かの従業員に依頼してください。依頼される従業員は、顧客と向き合い、何をすべきかをよく知っている人である必要があります。
正直なところ、企業はすべての要件を提供できるソフトウェアを見つけることができます。ただし、上記の要因を確認することは、企業が顧客、ユーザー、および会社に利益をもたらすソフトウェアを決定するのに役立ちます。
カスタマーサービス部門のソフトウェアの使用について話すときに最も重要な要素は、カスタマーサービスをより効率的にする合理化されたプロセスを持つことです。
