顧客は行ったり来たりしますが、すべての顧客を維持することが重要です。顧客を維持することは、新しい顧客を作るよりも少ないコストで済みます。テレビやソーシャルメディアの広告制作は、数秒間の公開やリリースされる撮影の場合、数百ドル、場合によっては数千ドルかかる場合があります。
これが、多くの企業が顧客維持に戦略を集中させたい理由です。
顧客維持とは何か？
顧客維持とは、顧客を維持するための企業の事業戦略を指します。それは、忠実なバイヤーに競合他社よりも自社を選ばせる能力です。同じ製品やサービスを提供する企業は、競合他社の既存の顧客のシェアを獲得するために最善を尽くします。
どのように行うか？
前述のように、顧客維持は、企業がすでに持っている情報を使用できるため、より安価で済みます。 新規顧客を獲得するのと比較して、企業はどのように購入顧客になるのかを知るために広範な調査をしなければなりません。
以下は、企業が初めての購入者でさえ、リピーターに変えるアイデアを紹介しています。
顧客情報データベースの利用
顧客データベースは、会社がすでに持っているリソースの1つであり、クライアントからの貴重な情報が含まれています。これらの情報は、収集コストがかからない場合があります。
収集されたデータを使用して、どのアイテムがより価値があるかを提案するなど、より個々に最善なアプローチを顧客に提供できます。 企業は、顧客をよく理解している、そしてどのようにアプローチされるかを顧客に感じてもらう事によって、アプローチをしやすくします。
企業は、取引を完了するために顧客に個人情報の提供を要求する場合があります。 この情報は通常、詐欺や不正行為から顧客を保護するために安全なデータベースに保存されます。
顧客は会社に安心感を持っているので、これらの顧客は会社と再び取引する可能性があります。
より良いカスタマーサービス
何十年もの間、最高の顧客サービスを提供する企業はより多くの忠実な顧客を獲得することができると証明されてきました。 会社が顧客にうまくサービスを提供すればするほど、顧客がより戻ってくる可能性が高くなります。
カスタマーサービスの改善には、カスタマーエクスペリエンスのどの部分が良くないかを判断するのに役立つカスタマージャーニーの作成が含まれます。 これには、すべての訪問者または取引が顧客の負担を軽減するために何を改善すべきかを、慎重に計画することが出来ます。 これにより、競合他社よりもビジネスを優位にすることもできます。
顧客からのフィードバックを収集することは、何を改善する必要があるかを判断するための最良の方法の1つです。 これらのフォームに記入するほとんどの顧客は、正直なフィードバックを提供します。 その上、これは顧客らに会社が顧客の提案を聞いていると感じさせることにも繋がります。
カスタマーロイヤリティープログラム
大企業は今でも顧客ロイヤルティープログラムを使用して、顧客がサービスに戻ってくるようにしています。 これは、プログラムが効果的であることの証拠です。これは、顧客がリピーターになることが企業利益につながっていることを表しています。一部の企業には階層があり、より多く購入した人により多くのメリットをもたらします。
顧客にインセンティブを与える一般的なスキームは、ポイントを利用することです。ポイントは、同じ店舗または提携加盟店で利用できる仮想現金に変換できます。 ロイヤルティプログラムは、会社にとって必ずしも高額である必要はありません。優先レーンを与えるなどのサービスへの簡単な変更も、このプログラムの一部にすることができます。
顧客と魅力的なコミュニケーション
顧客データベースがあると、既存の顧客に電子メールまたはSMSを送信できます。企業は最新のオファーや新製品の発売を告知できますが、一部の顧客はそれをスパムと見なしています。これらのメッセージを好みの名前でパーソナライズすることは、顧客に効果的です。
これらのメッセージは短く、理解しやすく、読みやすいものでなければなりません。たとえば、最近はほとんどの人がスマートフォンを使用しているため、新しいオファーのSMSアラートを送信するには、オファーの完全な詳細を表示できる短縮リンクを含めることができます。
電子メールを使用する場合、ほとんどのユーザーは最初に通知をスマートフォンで確認します。これらの通知には、数文字しか表示されません。したがって、メール本文の最初の数行は人目を引くはずです。
返品時の割引き
これは、顧客が商品を返品するときに割引を与えることではありません。代わりに、顧客が製品を購入したり、返品時にサービスを利用したりするときに割引やクレジットを与えることです。これは、初めての顧客が次回の訪問時にさらに購入することを奨励するための素晴らしいアイデアです。
これは非常に一般的な割引法であり、魅力的に見えない可能性があるため、10％以上の割引をお勧めします。それはリスクになる可能性がありますが、また利益の獲得を確実にするためです。一部の店舗では、通常価格の商品のみ、または最低額の購入で割引を提供しています。
より良い従業員の体験
従業員は顧客と向き合うものであるため、会社の代表と見なされます。スタッフがどのように相互作用するかは、ビジネスがクライアントをどのように扱うかを反映している可能性があります。
従業員のニーズに注意を払うことも重要です。ビジネスが競合他社よりも早く顧客にサービスを提供する場合、顧客はその会社とビジネスを行うことを好むでしょう。それとは別に、幸せを感じている従業員は、ストレスを感じている従業員よりもいい仕事をします。
既存の顧客を維持することは会社にとってより有益です。満足している顧客は、口コミを発信するため無料でビジネスの広告を行うことができます。会社が効果的な顧客維持プログラムを開始すると、より多くの新規顧客を獲得することに集中できます。これは、新しい顧客をリピーターに変えることができるサイクルのように機能します。
