重要な顧客サービス評価基準指標

顧客サービスは、細部に注意深くこだわって行う必要があるため、その評価基準は山のようにあると言えます。顧客サービス業務を改善するために、通話、チャット時間、結果率が示すことを読み解かなければなりません。数量データの記録、計算、解読はずっと簡単なので、生産性と総合的な顧客サービス体験を向上させるような、査定結果を出せるはずです。

このデータには、多くの責任が伴います。確かに、保存や分析する価値があるものと査定の障害として除外するものを決めるのは、難しいことです。これを頭において、注意すべき顧客サービスの評価基準指標をいくつかご紹介します。

顧客満足度

チケットを能率よく時間通りに解読することはできるものの、行う操作の効率のレベルまでは分かりません。情報を必要とする重要なポイントの一つが、顧客は自分のサポート体験について、どのように感じているのかということです。

また、満足している顧客とそうでない顧客を比較できないならば、改善すべきところをどうやって見つければいいのでしょうか?

機能の優れた様々なウェブサイトでは、顧客が関心や懸念を述べ、サービスにおける自分の体験を一回のクリックで評価します。これによって、担当者(エージェント)が個々のチケットを掘り下げて調査できるだけでなく、さらに深く探索し、次の三つの動向をつかむことができます:

  • 時間の経過による顧客満足度
  • 満足している顧客と満足していない顧客の数
  • チームメンバーごとの顧客満足度

担当者(エージェント)一人当たりの会話

各チームメンバーが扱う会話量を追跡すると、仕事量を整理し割り当てることができます。現在の仕事量から担当者のタスクを見積り、チームが最高の状態で作業を継続できるようにします。

一方、いろいろな理由で、人間は自分の持つ能力基準を下回ることがあります。まず、余分な注意を必要とする複雑なチケットがあるのかもしれません。この指標をKPI(重要業績評価指標)として利用してもいいと思われたら、評価の目安としてではなく、会話を始めるきっかけにしてください。

顧客利用頻度による応答時間

多くの場合、顧客は応答時間の短縮を好意的に受け止めるでしょう。しかし、この指標は、ユーザーが自分の関心事に対して素早い回答を受け取ったことを確認する以上のことをしてくれるでしょう。

重要度に応じて顧客を分別するのは、極めて有益です。そうすれば、顧客の優先順位付けができ、忠実な顧客であると分かったお得意様を失うことはないでしょう。

新しい会話

大切なのは、サポートデスクやアシスタントデスクに寄せられる問題の数に注意を払うことです。一日のどの時間帯に問い合わせが多いのか、特にそれが長期間にわたることなのか、という点に目を向けると、対応で忙殺される時間を予想できます。

問い合わせが殺到する休日だけでなく、休日のスケジュール調整や日常スケジュールに多忙な時間枠を入れておくことができます。

一人の顧客のチケット

場合によっては、顧客の特定の履歴に注意を払う必要があります。特定の顧客のことや担当者の態度を把握するのに役立ちます。

この顧客のケースがよくあることなのか、稀であるのかを知ろうとしてみてください。ある顧客のチケット・キュー(並び行列)全体をショットで確認すると、どの担当者がその顧客に最も時間を費やしているかが把握できます。

チケット量の変化

チケット数は変化します。この数は、週単位、月単位、年単位で変動することがあります。こういった傾向を把握して、自分の仕事の進め方に間違いがないことを確認してください。

業界の多くのB2B(企業間取引をする)企業とB2C(一般消費者が顧客の)企業では、12月と7月にチケット数が大幅に減少します。営業時間を固定すると追跡が緩くなり、夜・休日・週末の動向を見過ごしてしまいます。したがって、就業日の傾向を比較するのもよいでしょう。

最も使用されるワークフロー

顧客中心であるとは、常に顧客の期待を先取りして目標を調整するということです。結果として、保存されている応答、SLA(サービス水準保証)、問題領域を取り除くための機械化などのワークフローを調べる必要があります。

ある特定のコマンドや業務が他のコマンドに比べてずっと頻繁に使われている場合、ブロケージ(遮断)、技術の過度な使用(これは、いくつかのより小さな機能への切り替えが必要)、またはチームの判断でとる意味のあるショートカットなど、である可能性があります。

全体的なサポート量

特定の時間に、大量チケットの処理で忙殺されるということがありますか?自分が忙しい時期や時間帯とそれを処理する自分の能力を理解していれば、予想外の混乱を最小限に抑えることができます。

ある程度の時間が経ってから、一週間のスナップショットを見るといいのは、一日の中で自分が一番忙しい時間を知ることができるからです。さらに、その理由や原因を理解する手がかりになります。

問題解決時間

問題が解決されるまで、顧客をどれくらい待たせるのが妥当でしょうか?速く解決するのが一番だと思うかもしれませんが、その問題を適切に解決していることを確認する必要があります。

この時点で、問題を見つけるのにかかる平均時間だけでは、十分ではありません。同時に、その時間内の電子メールの数から、チケットが適任者に転送されたのか、指示を受けた人がその問題解決に十分なスキルを持っているかどうかが分かります。

顧客の問題解決

会社が成長するにつれて、顧客と従業員のために会社の情報ベースを見直す必要があるでしょう。単純なFAQ(よくある質問)システムだけでは十分ではありません。ナレッジベースは、セルフサービス・マシンの一種で、状況や事情に関する疑問に対応し、ユーザーに納得のいく提案を提供します。

結論 上記の指標を確認することで、顧客サービスを改善し、顧客が必要とするサポートを提供できます。これらの顧客サービス評価基準指標は、最終的な収益を支えて、改善すべき領域の決定に役立ち、成長軌道を示してくれます。評価基準指標を利用することは、顧客離れを防ぐために必要なステップです。

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