組織の拡大に伴い、そのプロセスは一貫性があり効果的であることが求められます。そのために役立つソフトが、ヘルプデスク・ソフトウェアです。ヘルプデスク・チケットのソフトウェア・システムは、サービスプロバイダーと顧客ビジネスにおいて調整や管理の流れを確立します。このシステムはチケットを生成し、顧客のクエリ（問い合わせ）に対応する担当スタッフのためにリードを作成し、オムニチャンネルでファイルされた質問をまとめて単一のハブで効率化するのです。
理想的なヘルプデスク・システムでは、効率的なソリューションを実現するために、ワークフローの自動化が必要です。オムニチャンネルの一貫したサポート、迅速なチケットの割り当て、報告と分析が必要であり、顧客とプロバイダーのワークフローを簡略化するナレッジベース（知識ベース）の作成に役立ちます。顧客の40パーセントが担当者（エージェント）からの直接サポートよりも、セルフサービスであるナレッジベース・ソリューションを好むと報告されています。
最高評価のヘルプデスク・ソフトウェア
ヘルプデスク・ソフトウェアはたくさんあるのですが、優れたものは数種類です。ユーザー・インターフェース、使い勝手、統合（インテグレーション）、特徴および機能性に基づいて、最も優れたソフトを紹介します。
Cometchat（コメットチャット）
コメットチャットは、簡単なチャットAPIヘルプデスク・ソフトウェアで、92以上のチャンネルと統合できます。モデレーションと管理運営機能が内蔵され、カスタマイズが可能です。サース（SaaS）やクラウドサービスといったソフトを備えた独自の機能があるため、ディストーション（歪み）がありません。さらに、テキスト、音声、ボイスチャットも使えます。コメットチャットがよく使用されるのは、eコマース、eラーニング、ヘルスケア及びゲーム産業です。
EngageBay（エンゲージベイ）
エンゲージベイは、小規模企業向けの機能豊富なオールインワン・システムであり、使いやすいインターフェースと簡略化されたインタラクション管理が特徴です。最高評価を受けた統合APIとアクセス管理を使って、問い合わせとそのステータスを追跡、把握します。
ソーシャル、グローバル、マルチチャンネルの3種類のヘルプデスクがあり、ほとんどのインフローを自動化するCRM（顧客関係管理）機能を備えています。セットアップと使い方が簡単なのが、ここで取り上げた理由です。
Freshdesk（フレッシュデスク）
フレッシュデスクは、インタラクションとチケット化を簡単にした顧客サポートソフトです。SLA（サービス水準保証）管理、チケットフィールドでの提案、シナリオの自動化、定型文による回答があります。より簡単なコンバージョン（成果）、より強いコラボレーション、よりアクセスしやすいインサイトを実現しました。オムニチャンネル・サポートと十分なナレッジベースで顧客のセルフサービス利用を可能にしました。データの規制コンプライアンス・セキュリティ・保護を確実に行います。
HappyFox（ハッピーフォックス）
ハッピーフォックスも非常に優れたヘルプデスク・ソフトウェアです。簡単な設定、管理しやすいインターフェースを備え、ソーシャルメディアの統合をサポートします。チケット管理が分かりやすく便利です。通常チケットはナレッジベースで処理して時間を節約し、セルフサービスを提供します。主な機能は、定型文による応答、バルクアクション、リアルタイム・レポート、ドキュメント・ストレージです。 ハッピーフォックスには、SLA管理とワークフロー構成があります。
Jitbit Help Desk（ジットビット ヘルプデスク）
顧客に付加価値のあるサポートを提供するジットビットは、電子メール・チケットシステムに特化しています。セットアップが簡単で使いやすく、500以上のチャンネルと統合されます。同じ問い合わせに対応する顧客サポートは、高度に自動化されています。重大な案件については、期限付きチケットを作成します。サース（SaaS）とオンプレミスな（自社運用）ヘルプデスク・サービスがあり、優れた定型文回答、ナレッジベース、チーム・メールボックスを備えています。また、IT 管理サービスに役立ちます。
LiveAgent（ライブエージェント）
ライブエージェントは、顧客ごとに個別化したインタラクションを提供するサービスプロバイダー向けです。高速チケットの生成や管理システムを備えています。主な機能に、SLA 管理、セルフサービス・ ポータル、ナレッジベース、レポート、分析があります。また、このソフトウェアでクラウドとオンプレミスのインストールができるため、eコマースの中小企業に最適です。ソリューションを即時に提供し顧客サポート管理を強化する機能性が、企業に人気となっています。
OneDesk（ワンデスク）
ワンデスクのユーザー・インターフェースはシンプルで、会社の規模を問わず企業にとっては理想的なソフトです。チケットは直接、電子メールに送信され、そこから担当サポートチームに割り当てられます。自動化されたカスタマイズ可能なワークフロー、セルフサービス・ポータル、ナレッジベースを備え、複数のアプリケーションとの統合ができます。SRMとSLA（サービス水準保証）管理を行うことで、対応時間が短縮されます。ワンデスクは非常に分かりやすく、簡単にセットアップできます。
ProProfs Help Desk（プロプロフ ヘルプデスク）
プロプロフもまた、効用最大化のためのヘルプデスク・ソフトで、作業の流れをスムーズにします。このソフトは他のアプリと統合され、自動化でパフォーマンスを向上させます。また、サービス・プロバイダーには、効率的なチャットとナレッジベースを使って、迅速かつ正確な対応を提供します。複数の統合は単一のハブに集中させます。このソフトは、全てのクエリ（処理要求）を追跡・把握し、一つ一つに期限のラベルを付けることができます。セルフサービスの利用で、チケット転送量を最大で80%まで削減が可能となります。
SolarWinds Service Help Desk（ソーラーウィンズ サービス・ヘルプデスク）
このヘルプデスクは、チケットをスマート・ルーティング機能で生成することで、応答時間を最大48パーセント短縮します。AI搭載のナレッジベースで、担当者は即座にクエリ（処理要求）の対応ができます。また、このサービス・ヘルプデスクには、自動化されたワークフロー、統合された資産管理、サービス・ポータルがあります。IT サービス管理ソリューションが使いやすいため、複雑な IT システムを持つ組織に最適といえます。ただし、定型文応答とソーシャルメディアとの統合機能はありません。
Zendesk（ゼンデスク）
ゼンデスクは、受賞歴のある優れたカスタマーサポート・ソフトウェアです。簡単にセットアップ、統合、実装ができます。顧客からのフィードバックをより理解するための、レポートと分析機能があります。フローが自動化されているので、クエリ（処理要求）は全てのチャンネルを通過して、単一のコンタクトポイントへ到達します。その結果、ソリューションが効率的に提供できます。大規模な統合機能は制限されており、CRM（顧客関係管理）を導入中の小規模なチームの管理に適しています。小規模組織向けといえます。
Zoho Desk（ゾーホーデスク）
ゾーホーデスクは、顧客関係サポート用ソフトです。機能は、複数のオムニチャンネル・サポート能力、ワークフローの自動化、AIによるセルフサービス、インサイト、顧客関係のインパクトです。他のアプリに統合すれば、迅速な対応ができます。プロバイダーは、チケット時間と担当者（エージェント）のステータスを追跡することができます。組織内のどんなカスタムメイド・アプリケーションも自動化できる優れたAPIを備えています。あらゆるタイプの組織に最適なソフトです。
まとめ
結論として、ヘルプデスクは、組織内でチケットとタスクの委譲を行い、優先順位を決定します。それによって、応答時間の短縮、顧客満足度の向上、複雑なITシステムの簡素化ができます。オムニチャンネル・サポート能力と応答ポイントの集中化によって、顧客サポートのコストを削減します。したがって、その組織に最適なヘルプデスクを選択すれば、どんなビジネスでも負担を軽減し、生産性を上げることができます。
