カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスの違いは何か

サービスとエクスペリエンスという言葉は同義語に聞こえるかもしれませんが、顧客に適用すると、異なる意味を持ちます。

その違いを理解する最も簡単な方法は、「この行動はカスタマーサービスの向上やカスタマーエクスペリエンスの向上に貢献するのか」と、質問をすることです。

カスタマーサービスとは? 

カスタマーサービスとは、お客様に提供するサービスを指します。よくある誤解は、顧客の苦情に対して適切な解決策を提供し、顧客サービススタッフによってどのように提供されたかだけということです。カスタマー サービスは、問題の解決だけではありません。

顧客サービスとは、顧客が会社の製品やサービスに興味を示したときの、顧客に対するスタッフと経営陣の相互作用を指します。顧客サービスがどのように提供されるかを知るためには、既存の顧客である必要はありません。

潜在的顧客は、ビジネスと接触した後のサービスの提供方法や、オフィスや店舗に入るときの歓迎の仕方によって、ビジネスのカスタマーサービスレベルを評価することもできます。

カスタマーサービススタッフは、カスタマーサービスの提供方法に大きく貢献しますが、会社や経営陣も同様です。スタッフが実行するいくつかのアクションは、経営陣によるビジネスの運営方法に影響を与える可能性があるか、会社の業界に提供できるサービスに制限があります。

顧客サービス部門の主な目標は、顧客満足度の向上です。これが、優れた顧客サービスを提供できたかどうかを知るために CSAT (顧客満足度) 調査を使用する理由です。

今日、成功している企業の多くは、競争上の優位性を見出しているため、顧客サービスを継続的に改善しています。その結果、利益を増やし、多くの忠実な顧客を獲得しています。

カスタマーエクスペリエンスとは?

簡単に言えば、カスタマーエクスペリエンスとは、ビジネスとのやり取り中に顧客がどのように扱われるかを指します。

カスタマーエクスペリエンス、または略語 CX で知られるこのカスタマーエクスペリエンスは、顧客がビジネスに対して、時にはブランドに対してどのように認識しているかに焦点を当てています。

一部のブランドは、ビジネスのさまざまなチャネルでの顧客のやり取りに基づいて、優れた顧客体験を提供することが知られています。店舗での受け取り方法、会社のWebサイトやアプリの使いやすさ、またはアフターサービスの提供方法に影響を与える可能性があります。

調査によると、カスタマー エクスペリエンスには、知覚とインタラクションという 2 つの基本的な要素があります。前述のように、知覚とは、顧客がビジネスをどのように見ているかです。それは、消費者のライフサイクルのさまざまな段階で情報や支援を見つける際の、ブランドに関する 1 つ以上の経験の産物である可能性があります。

一方、インタラクションとは、顧客がビジネスのさまざまなタッチポイントと接触した結果を指します。店舗やオフィス内でのカスタマージャーニー、コールセンターの対応、セルフヘルプオプション、またはライブチャットから受け取った応答から起こる可能性があります。

カスタマーエクスペリエンスは、うまくやれば顧客のロイヤルティーと満足度も向上させます。

カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスの違い

上記の定義に基づけば、顧客サービスが顧客エクスペリエンスの一部であることは明らかです。顧客サービスは、顧客が製品やサービスに興味を示したり、購入したときに表されます。

顧客が製品やサービスについてガイダンスや助けを求めているときに、企業や組織と交わることを指します。一方、顧客エクスペリエンスは、顧客の認識と会社との相互作用を含むプロセス全体を指します。

カスタマーサービスは、企業と顧客との接触を含む活動に焦点を当てていますが、顧客エクスペリエンスの優先事項は、顧客の行動に応じてビジネス全体をどのように改善するかです。

これが、カスタマーサービス部門とエージェントのカスタマーサービスの改善が重要な役割を果たしている理由です。一方、カスタマーエクスペリエンスを向上させるには、より高い経営陣と組織の大きな変化が必要になる場合があります。

例として、顧客サービス部門は、自分たちに影響を与える各部門に助けを求めることで、業績を改善します。使用されているシステムを改善したい場合は、IT 部門に連絡します。請求に関する懸念を明確にする必要がある場合、請求チームに連絡します。

顧客エクスペリエンスと比較して、顧客とのやり取りやビジネスの認識に影響を与えるより良い結果を確実にするために、会社のすべてまたは一部の部門で改善が必要になる場合があります。

何がより大事か?

カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスは非常に重要です。顧客サービスは、顧客にサービスを提供する方法の改善に焦点を当てていますが、顧客エクスペリエンスは各部門のパフォーマンスの向上に貢献できます。

企業が何を優先すべきかについて2つのうちどちらかを選択する必要がある場合、顧客サービスの改善から始めるべきです。

カスタマー サービスの影響はカスタマーエクスペリエンスに影響を与える可能性があるため、カスタマーサービスの開発への取り組みから始めることができます。その過程で、会社は、優れた顧客サービスを提供することによって影響を受ける他の部門に、変更を加えることができます。

どちらも顧客改善戦略の一環として行います。顧客はあらゆるビジネスの生命線であることを考えると、顧客サービスと顧客体験の両方が組織の成功に重要な役割を果たします。

正直なところ、両者は多くの点で似ているため、2 つを区別するのは簡単ではないかもしれません。

コメントする