誰もが人生で顧客になることを経験します。この事実を述べる際に、最も記憶に残る顧客体験が思い浮かぶ方もいるでしょう。これが、企業が顧客体験に焦点を合わせ始めるべき理由です。幸せな顧客は忠実な顧客になり、口コミ広告を通じて新しい顧客をもたらすことさえできます。
カスタマーエクスペリエンスとは何ですか？
多くの人は、カスタマーエクスペリエンスは、カスタマーサービスと同じだと思うかもしれません。カスタマーエクスペリエンスとは、顧客が自分の経験に基づいてビジネス全体をどのように見るかです。
すべてのビジネスにとって、店内、電話、オンライン取引などの全ての面で顧客が前向きな体験を確実に得られるようにすることが不可欠です。
カスタマーエクスペリエンスとは、ビジネスとのやり取りにおける顧客の全体的な旅のことであり、カスタマーサービスはその一部にすぎません。
カスタマーエクスペリエンスを向上させるための戦略
顧客に最高の経験を提供することは難易度が高いですが、最も重要なことはそれを達成することです。以下は役立つ例とヒントです。
1.カスタマージャーニーマッピング
カスタマージャーニーとは、顧客が会社とやり取りするときに経験することの要約を指します。これにより、企業は、やり取りの最初から最後まで、顧客にどのようにサービスを提供すべきかを確認できます。これにより、会社は顧客との接触ポイント、そしてそこでのシナリオを描く重要性を認識できます。
カスタマージャーニーマッピングは、顧客と交流できる空間がある小売店で最もよく使用されます。たとえば、電気通信会社は、固定の家庭用インターネットサービス、モバイルデバイス、およびモバイルプランを提供しています。
小売スペースでは、携帯電話やアクセサリーのデモ機器、TVケーブルサービスを体験する固定ホームサービス、モバイルプランの購入に専念します。
これらの場所はタッチポイントと呼ばれ、顧客は提供しているサービスを体験できます。
タッチポイントを考慮して、各エリアで考えられるシナリオには、小売店での経験を向上させるために従業員が顧客とどのように対話するかについての手引きが提供されます。
ヒント：すべてのタッチポイントでカスタマーエクスペリエンスを常にパーソナライズして、販売ではなくニーズに焦点を合わせているように感じさせます。スタッフは、顧客が回答に基づいてより良い意思決定を行うのに役立つ質問をする場合があります。
2.CRMデータベースの適切な使用
CRMは、顧客情報を収集、保存、および処理するためにデータベースを使用する顧客関係管理を指します。
これは、顧客の経験とコミュニケーションをパーソナライズするのに大いに役立ちます。また、システムが顧客の過去の取引や苦情チケットを確認したり、他のスタッフのメモを表示したりできるようにすることで、顧客サービスを向上させることもできます（これにより顧客体験が向上します）。
重要なライフイベントや休日にニュースレターやパーソナライズされたオファーを送信することで、CRMデータベースを最大限に活用してカスタマーエクスペリエンスを向上させます。たとえば、結婚記念日を求めるホテルがあります。
CRMデータベースに入力すると、記念日の1か月前にオファーを送信し、部屋やレストランのメニューに特別料金を設定できます。その他のイベントについては、全国教師の日に教師に割引を送信できます。これを効果的にする秘訣は、彼らが価値を感じているものを提供することを考えることです。
3.リワードプログラムの実施
ショッピングが大好きなお客様は、一度はお店のポイントプログラムに登録しています。これにより、顧客は購入するたびにインセンティブを感じることができます。
このようなプログラムは、競合他社よりも会社と一緒に購入することの利点を理解しているため、一般の顧客を忠実な顧客に変えます。一部のリワードプログラムは顧客との結束を固め、より多くの購入を行う忠実な顧客により多くのメリットを提供します。
一部の企業はそれを利益の損失と見なすかもしれませんが、長期的な利益を実現していません。ロイヤルティプログラムは、会社にとっても大きな利点があります。
たとえば、購入時にロイヤルティポイントを増やすことで、まだあまり売れていない商品を目立たせることができます。現金割引を与える代わりに、ストア内の他のアイテムに使用できる、より多くのポイントを与えることを選択できます。
これは、在庫をより速く移動させながら、顧客がより多くの報酬を感じるようになるという双方にメリットのある状況です。
4.待ち時間の短縮
ほとんどの顧客は待つことを好みません。そのため、一部の施設では無料のWi-Fi接続を提供しており、顧客は順番が来る前にスマートフォンやデバイスを使用して楽しむことができます。
待ち時間が長くなると、お客様の時間が無駄になります。これは通常、利用可能なエージェントの数が電話（またはメッセージ）に対して少ない連絡窓口で発生します。
これにより、エージェントはKPIも満たす必要があるため、急いで応答する必要があります。 1つの解決策は、待っている人にコールバックオプションを提供することです。
5.従業員の評価
時々、企業は顧客に重きを置きすぎて、顧客と接している従業員のことを忘れてしまうことがあります。 目標を達成するために過労をする従業員もいますが、それは顧客とやり取りするときのパフォーマンスに影響を与えます。
従業員は顧客にサービスを提供するという大きな役割を果たしており、顧客体験において大きな役割を果たします。
解決策：ワークライフバランス。 これにより、従業員は1週間のストレスの多い環境から回復することができます。 これとは別に、スキルを向上させながら会社について十分な情報を得られるように、必要な残業に関するトレーニングを提供します。
現代の世界では、顧客が常に正しいことを証明し続けているため、顧客体験はより困難になっています。 上記のヒントは、より多くの利益を得ながら、より良い顧客体験を提供する点で、どの企業にも役立ちます。 顧客中心のビジネスは、長期的にはより多くの利益をもたらすでしょう。
