より競争力を高めたり、顧客が簡単にアクセスできるサポートを提供したりするために、24時間年中無休のサポートを設定します。この種のサポートとは、お客様に1年中いつでも必要なサポートを提供し、24時間年中無休でアクセスできることを意味します。
すべての企業が行っているわけではありませんが、休日でもお客様にサポートを提供することができます。この種のサポートを提供することは簡単に見えるかもしれませんが、それは非常に困難です。これは、8時間のサポートエージェントチームがどのように仕事をこなし、1日を通してタスクを分散するかという物とは別です。連絡窓口は、24時間年中無休のサポートを提供するオフィスや企業の完璧な例です。
もしある会社が24時間カスタマーサポートを提供するのが初めての場合、このガイドは、立ち上げに役立ち、発売後のスムーズな流れを実現します。
1. 会社が本当に必要なものか見極める
特定の業界では、終日のカスタマーサービスサポートが必要ない場合があります。 24時間年中無休のサポートを提供することが主に必要なビジネスは、主に顧客が多国籍、または時差がある場合です。
営業時間のみの対応だと、必要なサポートが遅れる可能性があります。また、その業界またはビジネスが顧客へのフルタイムのサポートを必要としているかどうかを検討することも重要です。
例としては、ヘルスケア、航空会社、銀行の窓口などがあり、1日のどの時間帯でも即座に解決法を提供する必要があります。これらの2つのポイントを慎重に検討し、続行する必要があるかどうかを判断してください。
2. 計画変更
会社は、24時間年中無休のカスタマーサポートチームの成功のために、他の部門と一緒に 計画変更を行う必要があります。
これには、昼夜のITサポート、セキュリティチーム、および企業クリニックが含まれる場合があります。これらの変更には、すべての企業が先に進む前に真剣に検討する必要があるため追加コストも発生します。たとえば、会社で採用されている既存のカスタマーサポートソフトウェアは、終日の運用には適さない場合があります。
3. 自助の促進
セルフヘルプチャネルは、会社のWebサイトやSNSでも24時間年中無休で利用できます。ビデオストリーミングサイトのYouTubeは、顧客が一般的に直面する問題に対して段階的な問題解決を提供するのにも、役立つ場合があります。
これにより、会社に連絡してヘルプを求める顧客の数を減らすことができます。このステップは、24時間年中無休のカスタマーサポート業務において不可欠であり、カスタマーサポートスタッフのガイドとしても機能します。通信に問題がある場合、顧客は直接エージェントに繋ぐことが出来ます。
4. サポートエージェントにヘルプを提供する
部署は、従業員が自分の自助リソースにアクセスできるようにすることで、従業員をサポートする方法を計画する必要があります。これらの1つは知識ベースです。これは、企業が顧客の問い合わせへの回答を提供する関連情報を格納するデータベースです。
この種のソフトウェアの作成は、簡単にアクセスでき、検索可能で、常に更新される必要がありますが、会社の重要なデータを保護するために安全である必要があります。一部のソフトウェア会社は、このサービスをCRM(Customer Relations Management)ソフトウェアまたはその他のコンタクトエージェントサポートソリューションに委託しています。
もう1つのオプションは、シニアサポートチーム(カスタマーサポートエージェントに追加のサポートを提供する従業員)を配置することです。また、カスタマーサポートエージェントの問題を解決するために、昼夜を問わず利用できる必要があります。
ほとんどの場合、初歩レベルのサポートエージェントが提供できない顧客にさらなるサポートを提供するための管理アクセス権が与えられます。これには、高度なトラブルシューティング、割引コードの承認、および特定の機能の優先権チケットの作成が含まれる場合がありますが、これらに限定されません。
5. チームを形成する
人事部の採用および選考チームと協力して、割り当てられるシフトでチームプレーヤーとして働きます。リーダーやマネージャーを選ぶ際には、彼らはまた、一日のどの時間でもエージェントを喜んでサポートする人材が望ましいでしょう。すべてのシフトで人員の労働力を確保する、重要なポジションをリストします。
企業はまた、24時間年中無休で運用するために必要なサービスのアウトソーシングを検討する場合があります。例としては、インドやフィリピンなどのさまざまな国からのサポートエージェントによるオフショアビジネスプロセスアウトソーシングがあります。最初はコストがかかるように見えるかもしれませんが、長期的に見ると会社は節約が可能です。
アウトソーシングにより、会社は追加で機器を購入したり、国の最低賃金と比較して、低い賃金を支払ったりする必要がなくなります。
6. 初日に備える
会社が24時間年中無休のサポート内容について顧客に適切に伝えている場合は、多くの顧客がサポートを求めていることを想定してください。管理チームまたはマーケティングチームは、カスタマーサポートが終日利用可能という事について、顧客に伝えている可能性があります。
これにより、オフピーク時でもサポートを必要とする圧倒的な数の顧客が発生する可能性があるため、シフトごとに十分な人員を確保してください。また、スタッフの出席以外に必要なリソースをすべて再確認することで、初日の業務がスムーズに進むようになります。
7. 最初の数日から学ぶ
最初の数日(数週間かかることもある)は、会社の学習と調整の期間です。すべての顧客とサポートエージェントがスムーズなやり取りを経験出来るわけではありません。この期間中にチームワークを奨励することは、会社とサポートスタッフの両方に利益をもたらします。
経営陣は、提起されたエスカレーションに迅速に対応し、経営陣、マーケティングチーム、およびIT部門とチームを組む必要があります。
8. 常に改善する
終日サポートは、より良いアイデアや改善点につながる可能性のあるビジネスの継続的な学習を提供します。カスタマーサポートシステムだけでなく、ビジネスも改善するために、常に視野を広くしましょう。
24時間年中無休をスタッフなしでサポートを提供することも可能ですが、限られたオプションしか提供出来ない場合があります。これには、チャットボットなどのAIの使用やセルフヘルプチャンネルの改善が含まれています。
顧客経験を強化し、24時間年中無休でサービスを提供することは、顧客とビジネスの両方に利益をもたらします。精通した計画は、24時間体制のスムーズなカスタマーサポートを提供します。これにより、顧客の忠誠心を高め、長期的により多くの利益を得ることができます。